Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชื่อดัง ขยายธุรกิจมายังตลาด CRM โดยตั้งชื่อซอฟต์แวร์ของตัวเองว่า Zendesk Sunshine Zendesk บอกว่าปัญหาของซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบันคือเป็นซอฟต์แวร์รุ่นเก่า เขียนมานาน และพัฒนาขึ้นมาบนเทคโนโลยีระบบปิดของตัวเอง กลายเป็นข้อจำกัดของลูกค้าในการนำไปเชื่อมต่อกับระบบไอทีอื่นๆ ขององค์กร แนวคิดของ Sunshine จึงสร้างขึ้นบนเทคโนโลยีที่เปิดกว้าง เน้นการใช้โอเพนซอร์ส และตัวระบบรันอยู่บน AWS ทั้งหมด 100% สามารถเชื่อมต่อกับบริการอื่นของ AWS เพื่อนำข้อมูลไปประมวลผลต่อได้ทันที พื้นฐานหลักของ Zendesk Sunshine ประกอบด้วย Profiles ระบบเก็บโพรไฟล์ของลูกค้าคนเดียวกันข้ามแอพพลิเคชัน, Events ระบบจัดเก็บกิจกรรมของลูกค้า เช่น เข้าดูเว็บ กดซื้อของ และ Custom Objects ระบบจัดเก็บข้อมูลอื่นๆ เพิ่มเติม ที่ต่อเชื่อมกับแหล่งข้อมูลภายนอกได้ แนวคิดของ Zendesk Sunshine เน้นการวางตัวเป็นแพลตฟอร์ม CRM พื้นฐานเพื่อให้องค์กรสร้างแอพพลิเคชันต่อยอดของตัวเอง การที่ Sunshine อยู่บน AWS ซึ่งนักพัฒนาคุ้นเคยอยู่แล้ว บวกกับการเก็บข้อมูลที่เป็นมาตรฐานเปิด จึงช่วยให้หานักพัฒนามาสร้างแอพพลิเคชันได้ง่ายกว่าระบบ CRM รุ่นใหญ่ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะทางที่มา - Zendesk, ZDNet ขอขอบคุณ Blognone สำหรับบทแปลภาษไทย __________________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
หลายคนมองหาเครื่องมือที่สามารถนำมาใช้ทำระบบ Ticket Escalation สำหรับให้แผนก IT ใช้เป็น Platform ในการรับ Incident หรือ Issue ต่างๆ เกี่ยวกับระบบสารสนเทศและจัดเก็บอย่างเป็นระบบ ในตลาดเอง ซอฟต์แวร์ที่จัดว่าเป็นชั้นนำนั้นมีอยู่ไม่กี่ตัว Gartner เองก็มีการจันอันดับไว้น่าสนใจ (ดูรายละเอียดเพิ่มเติม) มองในกลุ่มของ Leaders แล้วที่คุ้นหูกันมากๆก็จะมี Jira, Freshdesk แล้วก็ Zendesk ซึ่งในบทความนี้ ผมจะแนะนำอัพเดทในส่วนของ Zendesk ที่ได้รับคะแนนสูงสุดนะครับ The Use of IT Help Desk on Zendesk วัตถุประสงค์ของการนำ Zendesk มาใช้ทำ IT Help Desk นั้นคือใช้เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่รายงานโดย user ในองค์กรโดยที่ agent รับเรื่องต่างๆ จาก point of contact เพียงจุดเดียว และเจ้าหน้าที่ IT สามารถเปิดฟีเจอร์และฟังก์ชั่นให้ user สามารถแจ้งปัญหา ติดตามความคืบหน้า ตลอดจนเรียกดูรายงานต่างๆ เช่น SLA , ความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา หรือม้แต่สรุปปัญหาต่างๆ ที่ได้รับมาทั้งหมดได้จากหน้าจอเดียวอย่างเป็นระบบ Smarter, simpler ITIL แน่นอนว่าซอฟต์แวร์ที่ใช้จัดการการแจ้งปัญหาไอทีนั้นต้องมีมาตรฐานที่ยอมรับได้ ซึ่งในส่วนของ Zendesk มีความสามารถที่จะปรับระบบให้เข้ากับ ITIL Process ได้โดยที่ไม่ต้องใช้เครื่องมืออื่นเข้ามาช่วยแต่งแก้ใดๆ นอกจากนี้ยังมี Analytics ที่ทำให้กระบวนการได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทำให้เกิดบริการที่ได้มาตรฐานเสมอด้วย Automate and track key operations เครื่องมือในการสร้างระบบงานอัตโนมัติใน Zendesk ช่วยให้ทีมไอทีสามารถจัดการ incidents, events, problems, และ service requests ได้เอง รวมทั้งสามารถสร้าง Pre-defined response ที่ทำให้ตอบกลับได้เร็ว และยังมี tag ในการจัดหมวดหมู่รายงาน และติดตามปัญหาได้อย่างเป้นระบบ Zendesk เองยังสามารถขยายความสามารถไปถึงการเก็บข้อมูลจาก Phone, Computers, Monitors และอื่นๆ อีกมากมาย โดยที่ไม่จำเป็นต้องทำงานในสำนักงานตลอดเวลาหากทำการ integrate เข้ากับส่วนงานของ IT Asset Management Tools ที่มีในองค์กรด้วย Help employees help themselves Zendesk มีส่วนงาน knowledge Baseที่ลดขั้นตอนของการให้บริการปัญหาง่ายๆ เช่น Password Reset โดยเจ้าหน้าที่ไอทีสามารถเขียนบทความให้ user อ่านเพื่อทำตามและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองได้ ซึ่งนอกจากอ่านบทความแล้ว ยังสามารถเลือกช่องทางในการติดต่อแจ้งปัญหาได้ไม่ว่าจะเป็นทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล ฟอร์ม ทั้งจากในสำนักงานและนอกสำนักงานได้ Powerful analytics for informed decisions ระบบสามารถจัดการตัวชี้วัดได้แม่นยำไม่ว่าจะเป็น first response time และ time to restore โดยเป็น report ที่ built-in อยู่แล้ว ทำให้ส่งรายงานได้ตรงตาม ITIL best practices และกำหนดได้ว่าคำร้องประเภทใดต้องตอบกลับด้วยบทความ หรือคำร้องประเภทใดที่ลดทิ้งได้ทันที Interoperability Zendesk เป็น open platform ที่ขยายความสามารถให้ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่นๆ ได้ โดยเลือกจาก marketplace หรือจะ integrate เองกับระบบของ IT Tool ต่างๆ เช่น Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn ผ่าน APIs, และ chat and mobile SDKs ทำให้ IT help desk ก้าวสู่ยุค 4.0 อย่างแท้จริง --- See it in Action ! --- หลายคนอยากรู้แล้วว่าการนำ Zendesk เข้ามาทำ Ticket Escalation พื้นฐานแล้วต้องเริ่มจากอะไร ลองมาพิจารณาดูหน้าตาและรูปลักษณ์ต่างๆ ก่อนนะครับ STEP 1 ขอแนะนำให้เริ่มต้นจาก plan ที่ต้องใช้ก่อนนะครับ เริ่มต้นที่ Zendesk Support - Professional Plan ก่อนนะครับ หากคุณยังไม่มีแผนในเรื่องของการทำ cutomization หรือ integration ขั้นสูงกับระบบต่างๆ ครับ หากต้องการฟังก์ชั่นเต็ม 100% เลยแนะนำไปที่ Zendesk Support - Enterprise Plan นะครับ ราคาจะต่างกันอยู่พอสมควร ประมาณ 50 เหรียญ / agent / เดือน (บังคับซื้อรายปี) STEP 2 พิจารณาจาก input field ที่ต้องการให้ user ใส่ลงในฟอร์มก่อนแจ้ง ticket นะครับ Agent Admin สามารถจัด custom fields ได้ตามสะดวกเลย ซึ่ง Field เหล่านี้นอกจาก user อาจจะลืมกรอกครบ แต่ agent หลังบ้านก็สามารถเลือกใส่ให้ครบตามต้องการได้ครับ ส่วนของ ticket field เหล่านี้ใช้เพื่อรับเอา record ต่างๆ ที่ IT Help Desk จำเป็นต้องใช้ในการให้บริการครับ STEP 3 Conversation History เก็บประวัติการสื่อสารทั้งหมดในรูปแบบ conversation มีการถาม-ตอบเรียงตามลำดับเวลาอย่างเป็นระเบียบและแยก Public Reply กับ Internal note ไว้ชัดเจน STEP 4 เลือกเชื่อมต่อกับ app อื่นๆ ใน Marketplace โดยเลือก app ที่เป็นที่นิยมใช้ อาจจะเป็น MailChimp หรือ Trello ก้ได้ หรือตระกูล G Suite หรือ Microsoft 365 ก้เชื่อมเข้ามาได้เลยครับ app ที่เชื่อมได้มีเป็นนับพันรายการ ไม่ว่าคุณมีส่วนงานอื่นที่จัดการโดย app อื่นใด ก็สามารถนำส่งมาไว้ในหน้าจอเดียวกันได้เลยครับ STEP 5 การรายงานผลออกแบบสำเร็จรูปในแบบที่ IT Help desk ใช้ได้เลยทันทีครับ ตัวอย่างตามหน้าจอนี้เลย หากใครสนใจลองเล่น Zendesk กับ ระบบ IT Help Desk สามารถทำได้ง่ายๆ สมัครทดลองใช้ได้ที่เว็บเลยนะครับ Loading... ____________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk, Digicert, ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk #Digicert
คาดว่าหลาย ๆ ท่านคงทราบกันมาบ้างแล้วนะครับว่า Zendesk เป็น Omni-channel อย่างไร แล้วทีนี้เราจะสามารถให้ Zendesk นี้มาช่วยงานเกี่ยวกับงานขายขององค์กรเราได้อย่างไร ? วันนี้เราจะมาพูดถึง Feature อย่างหนึ่งของเจ้า Zendesk กัน นั่นก็คือ Zendesk Apps ตัว Zendesk Apps เราสามารถติดตั้ง Apps มากมายจาก Maketplace หรือจะสร้าง Apps ขึ้นมาใช้งานเองก็ได้ อย่างเช่นในรูปด้านล่างนี้ครับ ทาง Netway เราได้สร้าง Submit to Pipedrive ขึ้นมาเองแล้วติดตั้งใช้งานบนตัว Zendesk ซึ่ง App ตัวนี้จะมีหน้าที่คือ มีการเชื่อมต่อกับระบบ Deal Management System (Pipedrive) เพื่อทำการสร้าง Deal ขึ้นมาในตัว Pipedrive เองอัตโนมัติ เมื่อเรานำ Feature ของ Zendesk มาปรับใช้กับระบบของงานขายทำให้เกิดข้อดีมากมายดังนี้ Staff ทุกคนสามารถสร้าง Deal ได้เลย ไม่จำเป็นว่าต้องเป็นฝ่ายขายและติดตามต่อได้ง่าย สร้าง Deal ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ใช้เวลาน้อย เมื่อใช้เวลาน้อย มีเวลามากขึ้น ก็มีโอกาสได้ Deal มากขึ้น ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้จากหลายช่องทางที่สะดวก ด้วยความที่ Zendesk เป็น omni-channel ท่านสามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้จากสไลด์จากงานสัมมนานี้ _____________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk, Digicert, ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk #Digicert
วันนี้ Zendesk ได้นำเทคโนโลยีมาช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวล้ำไปอีกขั้นด้วยระบบเชื่อมต่อข้อมูล (Zendesk Embeddables) ที่สามารถเชื่อมระบบ Tickets ของ Zendesk Help Center และระบบ Chat เข้ากับเว็บไซต์, อุปกรณ์ และแอปพลิเคชันมือถือของคุณได้แบบไร้รอยต่อ และง่ายดาย ด้วยระบบเชื่อมต่อข้อมูลของ Zendesk ช่วยให้องค์กรของคุณสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ทันทีในขณะที่ลูกค้ากำลังใช้งานแอปพลิเคชันของคุณอยู่ ซึ่งระบบนี้สามารถเชื่อมต่อได้หมดไม่ว่าลูกค้าจะใช้งานแอปหรือผลิตภัณฑ์อะไรก็ตาม โดยที่ไม่ต้องออกจากแอปเลย ด้วยการฝัง (embed) เครื่องมือให้ความช่วยเหลือเข้าไปในแอปหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ทำให้คุณสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าผ่านระบบแชทหรือ Help Center ได้จากภายในแอปเลย ไม่ต้องยุ่งยากออกจากแอปมาเพื่อติดต่อกับคุณ ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานแอปหรือผลิตภัณฑ์ที่ไหลลื่น ไม่มีสะดุด อีกทั้งยังรวดเร็วถูกใจลูกค้าอีกด้วย ลูกค้าเกมเมอร์จะสามารถเล่นเกมได้อย่างต่อเนื่อง ลูกค้านักช้อปก็จะสามารถซื้อของได้อย่างราบรื่น ให้ Zendesk Embeddables เชื่อมลูกค้ากับระบบ พร้อมยกระดับ Customer Service ขององค์กรของคุณวันนี้ __________________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
คุณรู้หรือไม่ การรักษาลูกค้าเก่าไว้จะก่อให้เกิดรายได้มากกว่าลูกค้าที่เข้ามาใหม่ ลูกค้ากว่า 83% จะเชื่อใจคนที่เคยได้มีปฏิสัมพันธ์ด้วยมากกว่าการโฆษณาทุกประเภท ทั้งลูกค้าของธุรกิจแบบ B2B และ B2C มากกว่า 62% จะซื้อสินค้าเพิ่มหลังจากได้รับการบริการที่ยอดเยี่ยม โดยปกติแล้วในทุกธุรกิจ ลูกค้าล้วนแต่มีความคาดหวังที่สูงต่อการบริการลูกค้าหรืองาน Customer Service แต่ไม่ว่าธุรกิจจะปรับคุณภาพขึ้นสูงเท่าไร ลูกค้าก็จะมีความคาดหวังที่สูงขึ้นไปอีกขั้น และเพื่อให้งานบริการลูกค้าหรือ Customer Service เดินหน้าไปพร้อมกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเรา งบประมาณส่วนนี้ถือเป็นต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายของธุรกิจที่ธุรกิจหลีกเลี่ยงไม่ได้จริงๆ แล้วเราควรจะทำอย่างไรถึงจะสามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าในขณะที่ต้องจัดการต้นทุนให้คุ้มค่าและลงตัวที่สุด ลองมาดูกันว่ามีขั้นตอนหลักๆ อะไรบ้าง 1. ค้นหา ในขั้นตอนนี้ ควรจะเป็นการตั้ง ROI สำหรับงาน Customer Service โดยกำหนดให้คำแนะนำจากบุคคลมีผลต่อยอดขายมากกว่าการโฆษณา จากการทำการสำรวจพบว่า ทั้งลูกค้าของธุรกิจแบบ B2B และ B2C มากกว่า 62% จะซื้อสินค้าเพิ่มหลังจากได้รับการบริการที่ยอดเยี่ยม ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้ากว่า 88% ยังได้รับอิทธิพลจาก Review ออนไลน์ที่พูดถึง Customer Service ของธุรกิจนั้นๆ เมื่อกำลังตัดสินใจซื้อ 2. วางแผน ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่คุณจะเริ่มสร้างกลยุทธ์สำหรับ Customer Service ชั้นยอด สำหรับขั้นตอนการวางแผนนี้คุณจำเป็นต้องยึดถือ 4 หลักการดังต่อไปนี้: แผนการ, กระบวนการ, คน และเทคโนโลยี นี่คือหัวใจหลักที่จะแตกต่างกันออกไปในแต่ละบริษัท ซึ่งสำคัญที่จะต้องระบุว่าธุรกิจของคุณนั้นอยู่ตรงไหนการเติบโต คุณอาจจะเป็นบริษัทที่เน้นลดทอนค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น (Lean) ซึ่งมีคนในบริษัทน้อยกว่า 100 คน หรือคุณเป็นบริษัทที่มีการเติบโตสูงซึ่งต้องการกระบวนการและงบที่ต้องลงทุนมากกว่า? คุณต้องสังเกตทีมของคุณว่าแท้จริงแล้วเป็นอย่างไร และที่สำคัญที่สุดคือออกแบบโซลูชันที่ตอบโจทย์ธุรกิจและคนของคุณที่สุด คุณควรหาทางออกโดยวิเคราะห์จากแผนธุรกิจของคุณ 3.ลงมือทำ เมื่อแผนการของคุณลงตัวแล้ว องค์กรจำเป็นต้องบริหารจัดการในช่วงของการเปลี่ยนแปลงให้มีประสิทธิภาพเพื่อให้การเปลี่ยนผ่านนั้นราบรื่น คุณอาจจำเป็นต้องอบรมให้ความรู้เพิ่มเติมกับพนักงานของคุณอย่างเหมาะสม ซึ่งนั่นหมายถึง คุณจำเป็นต้องตั้งสิ่งที่คาดหวังและเป้าหมายของการเรียนรู้ รวมถึงคุณต้องเลือกใช้เทคโนโลยีที่ตอบโจทย์สำหรับทีมของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณพัฒนาได้เร็วขึ้นอย่างมาก 4.ปรับปรุงและพัฒนา เมื่อคุณได้นำโซลูชันของคุณมาใช้งานแล้ว คุณจำเป็นที่จะต้องตรวจสอบความคืบหน้าของคุณอยู่เสมอ ว่าคุณสามารถบรรลุเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ตั้งแต่แรกเริ่มได้หรือยัง เพราะกระบวนการอาจต้องเป็นเวลาเป็นปี ดังนั้นให้คุณจับตามองว่าความพึงพอใจของลูกค้า, ต้นทุนของโซลูชันนี้ และกำไรจากรายได้ที่สร้างมาใหม่และจากการประหยัด ทำให้มั่นใจว่าทุกคนในทีมของคุณนั้นเข้าร่วมในการพัฒนาครั้งนี้ด้วย แล้วผู้บริหารของคุณนั้นยังเห็นด้วยกับโซลูชันของคุณอยู่หรือไม่เมื่อผ่านไป 1 ปี รวมถึงสังเกตว่าคู่แข่งของคุณทำอะไรไปบ้างในด้าน Customer Service สรุปแล้ว จากแนวคิดนี้เราจึงอยากแนะนำให้คุณไม่หยุดที่จะมองหาแนวทางในการบริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยี Customer Service ไปพร้อมๆกับเรา เพราะ Netway เชื่อว่า หากกลยุทธ์และการปฏิบัติงาน ระบบ Customer Service สามารถผสมผสานกันได้อย่างลงตัวก็จะสามารถช่วยยกระดับให้เป็น ศูนย์บริการที่ช่วยผลักดันให้เกิดกำไรในธุรกิจ แทนที่จะเป็นศูนย์ซึ่งมีแต่ต้นทุนได้ __________________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk