โดเมน คือ ชื่อเว็บไซต์และจุดเริ่มต้นของการไปใช้งานแอพพลิเคชั่นต่างๆ เป็นชื่อที่จำง่าย และสื่อความเป็นแบรนด์ของคุณให้ลูกค้าได้จดจำ
โฮสติ้งเป็นการแสดงเว็บไซต์ในเว็บ เรามีแผนบริการที่รวดเร็วและรองรับได้ทุกความต้องการตั้งแต่บล็อกง่ายๆ ไปจนถึงเว็บไซต์ประสิทธิสูงไม่ว่าคุณจะเป็น นักออกแบบ หรือนักพัฒนาโปรแกรมเราพร้อมตอบโจทย์ของคุณได้ทุกอย่าง
เรียนรู้เพิ่มเติม
Netway คือ Authorized CSP Partner ของ Microsoft มีความเชี่ยวชาญทั้งการใช้งาน ติดตั้ง และบริการ พร้อมให้การสนับสนุนคุณแบบ 24x7
Netway คือ Authorized Partner ของ Google มีความเชี่ยวชาญทั้งการใช้งาน ติดตั้ง และบริการ พร้อมให้การสนับสนุนคุณแบบ 24x7
Netway ยังมีผลิตภัณฑ์อีกหลากหลายให้คุณได้เลือกใช้งานบุคคลเพื่อธุรกิจหรือเพื่อการศึกษา
ทุกๆ ปลายปี มักจะมีผู้เชี่ยวชาญจากหลายองค์กรมาสรุปแนวโน้มของระบบ CRM (Customer Relation Management) ว่าปีต่อไปจะเป็นเช่นไร ส่วนปลายปี 2017 นี้ก็มีผู้เชี่ยวชาญจากค่ายต่างๆได้ออกมาคาดการณ์แนวโน้มใหญ่ของระบบ CRM ที่น่าจะเกิดในปี 2018 ที่กำลังจะมาถึง โดยนำมาสรุปได้ดังนี้ AI CRM (Artificial Intelligence) เริ่มบุก ผู้เชี่ยวชาญหลายๆ คนอาจเรียก Function นี้ต่างกัน เช่น Chat BOT หรือ Real Time Monitoring หรือ Real Time Information ซึ่งท้ายสุดคือเรื่องเดียวกัน คือ มีเครื่องมือสร้างความฉลาดให้กับระบบ CRM ตัวอย่างผู้ให้บริการรายใหญ่ Salesforce.com ได้เปิดตัว Salesforce Einstein เมื่อสองสามเดือนที่ผ่านมา โดยการฝัง AI เข้าไปในแพลตฟอร์มระบบหลักของบริษัท เพื่อหวังที่จะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคลที่คาดหวังมากขึ้น(Source: enterpriseappstoday.com) นอกจากนี้ระบบ AI บางระบบ เช่น CCTV Analytics ที่สามารถวิเคราะห์ภาพและเหตุการณ์ในกล้องวงจรปิดและสามารถแจ้งเตือนผู้ดูแลได้ว่ามีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นให้เข้ามาดูอย่างละเอียด ด้วย Feature AI นี้จะมีส่วนสำคัญในการเปลี่ยนแนวโน้มของศูนย์ Call Center ธรรมดาๆ ไปเป็น Command Center ที่มีความฉลาดมากขึ้นที่จะมาช่วยผู้บริหารศูนย์สามารถตัดสินใจและตอบสนองเหตุการณ์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว Social CRM ไปสู่ Omni Channel CRM รองรับการสร้างความสัมพันธ์กับคนรุ่นใหม่ที่ชอบการ Chat และ Social Network มากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Facebook ปัจจุบันสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) กำลังเป็นที่นิยมอย่างมากมาย องค์กรต่างๆ จะเริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างบทสนทนาและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้น เป็นช่องทางการติดต่อเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าขององค์กร ซึ่งแนวโน้มปัจจุบันลูกค้ามีการติดต่อผ่านช่องทาง Social มากกว่า 62%(Source: Zendesk)ซึ่งในท้ายที่สุดเมื่อระบบ CRM ขององค์กรโดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกสามารถรองรับ Social CRM แล้ว ก็จะสามารถไปต่อถึง Omni Channel CRM ได้ไม่ยากอีกต่อไป ในประเทศไทย Social Media และ Social Network ที่สำคัญและเป็นที่นิยมที่ระบบ CRM ควรจะรองรับ อย่างน้อย 3 สื่อ คือ Facebook, Line และ Pantip.com ส่วน Youtube จะเหมาะกับธุรกิจทำรายการทีวี หรือทำ Content ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมและมาแรงในตอนนี้เช่นกันเพราะเข้าถึงประชาชนหมู่มากเริ่มหันมาดูรายการทีวีผ่านทาง Youtube ส่วน Instagram จะเหมาะกับดาราหรือสินค้าที่มีการใช้ Celeb โฆษณาบน Instagram ซึ่งน้อยกว่าเมื่อเทียบกับ 3 สื่อหลักก่อนหน้า ส่วน Twitter จะเหมาะกับธุรกิจด่วนๆ หรือฉุกเฉินต่างๆ เช่น รับแจ้งเหตุด่วน ไฟไหม้ ดินถล่ม อุบัติเหตุเป็นต้น CRM บน Cloud จากสถิติล่าสุดจาก Gartner แสดงถึงแนวโน้มที่ลดลงอย่างมากของระบบ CRM แบบเดิมที่เป็นแบบติดตั้งประจำที่ ประมาณการส่วนแบ่งการตลาดโดยรวมของ CRM ที่ติดตั้งประจำที่จะเหลือน้อยกว่าร้อยละ 20 แต่สำหรับ CRM บน Cloud จะมีส่วนแบ่งตลาดมากขึ้น เพียงแค่ของบริษัท Salesforce รายเดียวก็มีส่วนแบ่งการตลาดมากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์จากซอฟต์แวร์ CRM ทั่วโลก(Source: Gartner)สำหรับในประเทศไทยปี 2018 ที่กำลังจะมาถึงนี้ ถือว่า CRM บน Cloud เริ่มจะมีการแข่งขันอย่างรุนแรงเนื่องเพราะเทคโนโลยีพื้นฐานทางด้านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมีความเร็วมากขึ้น ราคาถูกลงอย่างมาก และความเสถียรมีสูงขึ้น ทำให้ไม่ว่าจะเป็นระบบ CRM หรือแม้แต่ระบบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างเช่น ระบบ Call Center หรือ Contact Center หรือแม้แต่ระบบ ERP ตัวใหญ่ๆ ก็สามารถทำงานบนระบบ Cloud ได้อย่างดี Open Source CRM จะถูกเลือกเป็นอันดับแรกของ SMEs เนื่องจากในปัจจุบัน Open Source CRM มีคุณสมบัติทั้งทางด้าน Function และ Performance รวมถึง Security ดีขึ้นอย่างมาก ทำให้มีความน่าเชื่อถือมากขึ้นในการใช้งานมีมากขึ้น ผนวกกับราคาและความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนได้ง่าย ทำให้บริษัท SMEs มากกว่า 50% ได้เลือกใช้ระบบ Open Source CRM (Source: SmallBizCRM.com) ปัจจุบัน Open Source CRM ที่มีผู้ทำตลาดหรือให้บริการในประเทศไทยจริงๆ จะมีอยู่ไม่กี่ระบบ หลักๆ ก็จะมี vTigerCRM (ยอด Download อันดับหนึ่งในปี 2016), SugarCRM (ได้ยินว่าจะยกเลิกการทำ OpenSource แล้ว), OdooCRM (เพิ่งพัฒนาไม่กี่ปีที่ผ่านมา), SuiteCRM (คล้ายๆ SugarCRM) แต่โดยส่วนใหญ่แล้ว ระบบเหล่านี้จะมี Features และ Functions ไม่ต่างกันเท่าไหร่ แทบจะเรียกได้ว่าเหมือนกันสัก 80-90% เพราะฉะนั้นการจะนำระบบตัวใดมาใช้ ต้องพิจารณาถึงผู้ให้บริการหรือผู้ติดตั้งให้เป็นหลักว่าสามารถปรับปรุงหรือมีความรู้ในเรื่องระบบ CRM ในการตอบโจทย์ความต้องการของเรามากน้อยเพียงใด เพราะเรื่องของ CRM ไม่ใช่เทคนิค แต่เป็นเรื่องของการนำไปใช้งานล้วนๆ Netway ก็หวังว่าจะเทรนด์หรือแนวโน้มเทคโนโลยี CRM ของปี 2018 ที่เราได้รวบรวมนี้ จะช่วยให้คุณสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับโปรเจคของคุณที่มี เพื่อพัฒนางานด้าน CRM ให้ก้าวไปอีกขั้นในปี 2018 ที่จะมาถึงนี้นะคะ __________________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
ทุกวันนี้เส้นทางการสั่งซื้อของลูกค้า (Customer Buying Journey) หรือกว่าที่ลูกค้าจะรู้จักและทำการซื้อสินค้าหรือบริการ นั้น มีรูปแบบที่เปลี่ยนไป ขณะเดียวกันหน่วยงานที่ต้องรับรองลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Service Center, หรือ Customer Support Team ต่างก็ต้องปรับตัวและยกระดับการทำงาน เพื่อให้รองรับกับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป ภาพการสั่งซื้อสินค้าหรือขอรับบริการในวันวาน คือลูกค้าจะต้องเดินทางไปยังร้านค้า หรือโทรสั่งซื้อสินค้ากับ Call Center ในวันเวลาทำการที่ระบุไว้ แต่ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านทาง Online Shopping รวมถึงช่องทาง Social Media ต่างๆ ซึ่งเป็นที่นิยมมากขึ้น และยังสามารถซื้อหรือขอรับบริการได้ทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นเวลาใด สิ่งที่เกิดขึ้นนี้ ทำให้งานบริการลูกค้าจำเป็นต้องปรับตัวให้สามารถดูแลลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง (Multi-Channel Customer Service) มีการเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ทั้ง โทรศัพท์ Email, Chat, VDO Conference และ Social Media เป็นต้น ภาพของ Customer Service Journey ที่มีให้เห็นก็จะเป็นแนวทางที่ว่า ลูกค้าแจ้งปัญหาครั้งแรกทางอีเมล หรือ โทร หรือ แชทผ่านทางหน้าเว็บ ครั้งที่สองผ่านทาง Facebook และ ลูกค้ามีการส่งข้อมูลกลับทาง Chat เป็นต้น มีหลายองค์กรที่เล็งเห็นความสำคัญของ Omni-Channel ตามที่ได้ระบุข้างต้น แต่ไม่แน่ใจว่าจะเริ่ม Contact Center ณ จุดใด Netway จึงขอสรุป 6 ประเด็นสำคัญว่าควรเริ่มต้นด้วยอะไรบ้าง มาดูกันเลยค่ะ 1. เลือกช่องทางการติดต่อให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าของคุณ โดยสามารถทราบจากการทำ Customer Survey จะเป็นแบบสอบถามที่หน้าร้าน หรือผ่านรูปแบบออนไลน์ก็ได้ 2. ดูแลการบริการทุกช่องทางให้เสมือนเป็นหนึ่งเดียว จากตัวอย่างข้างต้นที่ลูกค้าท่านเดียวกันติดต่อกับบริษัทจากหลากหลายช่องทางสำหรับวัตถุประสงค์เดียวกัน แน่นอนว่า ลูกค้าไม่ต้องการจะบอกเล่าถึงความต้องการซ้ำแล้วซ้ำอีก ดังนั้น ไม่ว่าผู้ให้บริการ (Customer Service Agent) จะเป็นท่านเดียวกัน หรือไม่ก็ตาม ข้อมูลของการบริการ (ระบบที่อยู่เบื้องหลังทั้งหลาย) ก็ควรจะเชื่อมต่อกัน เพื่อการให้บริการแบบไม่สะดุดที่จะลีดไปสู่ยอดสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้น 3. เตรียมพร้อมเจ้าหน้าที่ให้สามารถบริการได้มากกว่าหนึ่งช่องทาง อาทิ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์ และ ช่องทาง Chat ซึ่งเป็นรูปแบบการบริการแบบ Real-Time เหมือนกัน หรือ พัฒนาทักษะให้สามารถบริการลูกค้าได้ทุกช่องทางของ Contact Center เพื่อป้องกันปัญหาการขาดแคลนเจ้าหน้าที่ได้ 4. จัดผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบ (Monitor) การตอบสนองการบริการในช่องทางที่ไม่ใช่ Real-Time อาทิ Email, Line และ Social Media อื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าการมีการตอบกลับ 100% ในเวลาที่เหมาะสม สอดคล้องกับข้อตกลงเรื่องระดับการให้บริการ หรือ SLA ที่เคยตั้งเกณฑ์ไว้ มิเช่นนั้น เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาอีกครั้งผ่านช่องทางอื่นๆ ซึ่งจะทำให้เกิดการแจ้งปัญหาซ้ำซ้อนได้ 5. ตอบสนองลูกค้าในช่องทางที่เหมาะสม เพื่อให้อัตราการแก้ไขปัญหา (First Call Resolution Rate) เป็นไปตามที่เป้าหมาย การรับ-ส่ง ข้อมูลที่ตรงไปตรงมา สั้นๆ สามารถใช้การติดต่อแบบ Text ได้ แต่การแก้ไขปัญหาแบบเป็นลำดับขั้นตอน หรือ การดูแลลูกค้าร้องเรียน อาจจะใช้ช่องทางโทรศัพท์ เพราะจะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ครบถ้วน และ ทันท่วงที 6. เตรียมความพร้อมของระบบที่ใช้งาน เพื่อจะทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่ (Contact Center Agent) มีประสิทธิภาพ หน่วยงานจะต้องเตรียมความพร้อมของระบบ CRM ที่จะรองรับการทำงาน และ การเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าให้ครบถ้วน และสามารถเข้าถึงได้ จะเห็นได้ว่าการให้การบริการแบบ Omni-Channel Contact Center สามารถเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า แต่ขณะเดียวกัน องค์กรเองก็จะต้องเตรียมความพร้อมในหลายด้าน การเพิ่มช่องทางการติดต่อจึงควรจะค่อยเป็นค่อยไปตามศักยภาพของแต่ละองค์กร เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น และ ไม่ลืมที่จะตรวจสอบการทำงาน (Monitor) การบริการของทุกช่องทางอย่างเพียงพอ และ สม่ำเสมอ Netway คือ หนึ่งใน Zendesk Authorized Partner รายแรกๆ และเป็นองค์กรที่ยกระดับการให้บริการด้วย Omni-Channel Solution ของ Zendesk พร้อมผลลัพธ์ความสำเร็จจากประสบการณ์จริง หากคุณสนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง Omni-Channel สามารถปรับใช้จริงกับ Call Center ได้อย่างไร และสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรได้เพียงใด __________________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
คุณอาจยังไม่เคยรู้ว่า Customer Service นั้นสำคัญขนาดไหน วันนี้เราจะพาไปดูข้อมูลที่น่าแปลกใจจากเว็บไซต์ The-connection.com ซึ่งได้สำรวจข้อมูลในแวดวงธุรกิจการให้บริการ และพบว่างานบริการที่ไม่ได้คุณภาพหรือการละเลยต่อการให้บริการลูกค้าสร้างความเสียหายอย่างมหาศาลรวมกันแล้วสูงถึง 338,500 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี อีกทั้งยังเป็นการสร้างทัศนคติด้านลบของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ โดยกว่า 78% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าเมื่อต้องพบกับการให้บริการที่ขาดการเอาใจใส่ต่อลูกค้า ในขณะที่บริษัทที่สามารถบริการลูกค้าได้ดี หรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าจะให้ผลที่ดีเกินคาด โดยการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นกว่าเดิมอีก 13% เพื่อเป็นค่าตอบแทนในการให้บริการ อีกทั้งยังเป็นการสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression) และความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้มากกว่าปกติถึง 10 เท่าตัวในการซื้อสินค้าครั้งแรก ผู้บริโภคยอมรับว่า งานบริการลูกค้าที่ดีนั้นมีผลต่อความภักดีของผู้บริโภคต่อแบรนด์มากสุดเป็นอันดับสอง (38%) รองจากคุณภาพสินค้าที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงให้ความสำคัญนำมาเป็นอันดับหนึ่ง (43%) รวมไปถึงปัจจัยอื่นรองลงมาอย่าง ราคาสินค้า (15%) และชื่อยี่ห้อสินค้า (4%) นอกจากนี้การบริการที่ดียังเป็นอีกเหตุผลสำคัญที่ช่วยดึงดูดผู้บริโภคให้หันมายอมรับแบรนด์ได้มากที่สุดอีกเช่นกัน การบริการที่พูดถึงนี้ไม่เพียงหมายถึงการให้บริการขณะอยู่ในร้านค้าหรือร้านอาหารแบบทั่วไปเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการให้การบริการผ่านทางโทรศัพท์ (Call Center) โดยผู้บริโภคที่เคยใช้บริการผ่านทางโทรศัพท์ระบุว่า ประสบการณ์ด้านลบที่พบแล้วทำให้เสียความรู้สึกกับการให้บริการมากที่สุดเป็นอันดับ 1 คือ ให้แก้ปัญหาด้วยตัวเองหรือบริการตัวเอง (76%) รองลงมาเป็นการให้รอสายเป็นเวลานาน (67%) ให้ทวนข้อมูลซ้ำไปมาหลายครั้ง (52%) ความรู้สึกของผู้บริโภคหลังจากใช้บริการทางโทรศัพท์ คือ ต้องการทางเลือกช่องทางอื่นในการติดต่อ (50%) และต้องการบริการจากคน (Human Service) มากกว่าการให้บริการแบบอัตโนมัติ (40%) ในยุคของการค้าที่ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าได้มากมายหลากหลายบนฝ่ามือ การให้บริการลูกค้ายิ่งทวีความสำคัญ การสร้างช่องทางเลือกเพื่อการสื่อสารได้หลายช่องทาง ช่วยในการตอบคำถาม กระตุ้นการซื้อ หรือแม้แต่การติดตามความพึงพอใจอย่างสุภาพและรวดเร็ว เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการติดอาวุธ เพื่อการแข่งขันการค้าในโลกยุคใหม่ ที่แทบจะแข่งกันด้วยความไวแสง งานนี้คงต้องพึ่งพาเทคโนโลยีที่สามารถช่วยเติมเต็มให้กับระบบ Customer Service ของพวกเรากันแล้ว __________________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
ในสมัยก่อนนั้นธุรกิจมีช่องทางการขายเพียงแค่ช่องทางเดียว คือ ผ่านทางหน้าร้านค้า ต่อมาเมื่อมีการพัฒนาเทคโนโลยีและการสื่อสารมากขึ้น เราจึงได้เห็นช่องทางการค้าขายที่หลากหลายมากขึ้น โดยผสมผสานทั้ง Online และ Offline เข้าด้วยกัน เช่น ทางหน้า website, call center, โทรศัพท์ หรือโซเชี่ยลมีเดีย ฯลฯ แต่รูปแบบการขายแต่ละช่องทางยังคงแยกออกจากกัน เมื่อมาถึงยุคที่เราได้พัฒนาเทคโนโลยีด้านข้อมูลครบถ้วนมากขึ้น ทำให้สามารถนำข้อมูลทุกช่องทางและทุกฝ่ายที่กระจัดกระจายมารวมเข้าด้วยกันและประมวลผลร่วมกันได้ ช่วยให้เราสามารถทำให้แต่ละฝ่ายทำงานร่วมกันได้ภายใต้ข้อมูลชุดเดียวกัน ดังนั้นทุกช่องทางจึงสามารถทำงานร่วมกัน และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดี นี่จึงเป็นยุคผสานทุก ๆ ช่องทาง หรือ Omni-Channel มาทำความรู้จักกับ Omni-Channel กันก่อน Omni-Channel คือ การตลาดแบบผสานทุก ๆ ช่องทางธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการพัฒนามาอีกขั้นจากการค้าปลีกผ่านหลายช่องทาง (Multi-Channel) ซึ่งมีส่วนที่พัฒนาเพิ่มเติมมาจากแบบ Multi-Channel คือการเชื่อมโยงในทุก ๆ ช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อตอบสนองผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องผ่านทุกช่องทางการขายที่เป็นไปได้ เช่น มือถือ คอมพิวเตอร์ สื่อสิ่งพิมพ์ ร้านค้า โทรทัศน์ วิทยุ จดหมาย และเว็บไซต์ เป็นต้น ในด้านความแตกต่างระหว่าง Multi-Channel และ Omni-Channel นั้น คือ การขายแบบ Multi-channel เป็นการให้ผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อสินค้ากับร้านค้าหรือผ่านช่องทางออนไลน์ แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ Omni-Channel จะล้ำยิ่งกว่านั้นคือ เป็นการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงจากทุกช่องทาง ซึ่งขั้นตอนการติดต่อหรือการขายอาจจะเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ลูกค้าสามารถไปรับสินค้า หรือใช้บริการผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้ตามใจเลย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าหาข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์ เปรียบเทียบราคาจากหน้าเว็บไซต์ แต่ตัดสินใจไปซื้อที่ร้านค้า ซึ่งพนักงานขายก็มีข้อมูลและสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าเคยติดต่อผ่านเว็บไซต์มาก่อน หรืออีกตัวอย่างคือ ลูกค้าได้มีโอกาสทดลองสินค้าโดยคำแนะนำจากพนักงานขาย และกลับบ้านไปค้นหารีวิวเพิ่มเติมจากเว็บไซต์เพื่อประการตัดสินใจ และสุดท้ายก็สั่งซื้อผ่านมือถือ อย่างที่เกริ่นไปว่าสิ่งสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าการขายจะเกิดขึ้นในช่องทางใด แต่เป็นการใช้ทุก ๆ ช่องทางตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในทุกช่วงเวลาที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าให้ต่อเนื่องและเชื่อมโยง (All Moment of Customer Journey) การปรับตัวของธุรกิจสู่ Omni-Channel ต้องนำข้อมูลแต่ละช่องทางมาผสานเข้าด้วยกัน ให้เกิดการเชื่อมโยงและต่อเนื่องกัน โดยให้ “ผู้บริโภค” เป็นศูนย์กลาง เน้นความสะดวกของผู้บริโภค เช่น ผสานข้อมูลการติดต่อจากเว็บไซต์เข้ากับคอลล์เซนต์เตอร์, โซเชียลมีเดีย, ร้านค้า หรือแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์ อาจจะเชื่อมโยงแบบเต็มที่ หรือแบบหลวม ๆ ก็ได้ เพราะหลักการคือให้พนักงานของแต่ละทีมที่ดูแลแต่ละช่องทางสามารถเข้าถึงข้อมูลของช่องทางอื่น ๆ ได้ เช่น ทีม Sales, ทีมมาร์เกตติง และทีม Support สามารถเข้าถึงข้อมูลของทีมอื่นได้อย่างไร้รอยต่อ ทำให้ในการติดต่อกับลูกค้าสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ ปรับกลยุทธ์ในการสื่อสารกับผู้บริโภค เราควรสร้างความต่อเนื่องในทุก ๆ จุดที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ (Brand Touch Point) ที่ส่งเสริมประสิทธิภาพของทุก ๆ ช่องทาง เช่น พฤติกรรมของคนชอบใช้มือถือในการค้นหาข้อมูล เราจึงควรมีปุ่ม Call to Action เพื่อให้ลูกค้าสามารถดำเนินการต่อได้เลย เช่น กดปุ่มแล้วสามารถโทรหาเบอร์ร้านค้าได้เลย คุณอาจใส่แผนที่ของ Google Maps ในเว็บเพื่อทำให้ลูกค้าสามารถใช้นำทางไปร้านค้าได้ง่ายมากขึ้น, หรือมีปุ่มสั่งซื้อสินค้าได้ทันทีเลยในหน้าเว็บไซต์หรือ Mobile Application เมื่อหลาย ๆ ช่องทางนั้นเชื่อมโยงเข้าด้วยกันกระบวนการต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าก็เป็นไปได้ง่ายยิ่งขึ้น เมื่อโลกออนไลน์กับช่องทางการค้าแบบออฟไลน์ผสานกัน สิ่งสำคัญคือการบริหารจัดการทั้งการจัดการสต๊อกสินค้าและการขนส่ง โดยมีการปรับให้ร้านค้าต่างๆ ของคุณกลายเป็นที่เก็บสินค้าได้ด้วยเช่นกัน นอกเหนือจากการส่งตรงจากแวร์เฮาส์ ซึ่งการรับ-ส่งสินค้าในรูปแบบ Omni-channel มีหลากหลายและผสมผสานได้หลาย ช่องทาง ได้แก่ สั่งของทางออนไลน์ แต่สินค้าจัดส่งจากหน้าร้านค้าใกล้ๆ ผู้ซื้อที่ไม่ใช่คลังสินค้า สั่งสินค้าภายในร้านหรือสั่งผ่านมือถือ แล้วสามารถสั่งให้ส่งไปที่บ้านได้ ซื้อออนไลน์ จากนั้นลูกค้าไปรับของที่ร้านค้าที่เลือกเอาไว้ ซื้อออนไลน์ แล้วไปรับของที่ร้านค้าที่ผู้ซื้อสะดวก การชำระเงินทางช่องทางต่างๆ สุดท้ายคือการบริการชำระเงินทางออนไลน์รูปแบบต่างๆ เป็นที่นิยมในการทำ E-Commerce โดยปัจจุบันมีการชำระเงินได้หลากรูปแบบ ได้แก่ การชำรผ่านบัตรเครดิต, บัตรเอทีเอ็มหรือ เดบิต, การผ่อนชำระ, การไปจ่ายตามเคาเตอร์ต่างๆ, การชำระเงินปลายทาง หรือที่ร้านค้าที่รับสินค้าก็สามารถทำได้ และล่าสุดยังมีช่องทางบริการชำระเงินออนไลน์ที่สะดวกและรวดเร็ว ผู้ประกอบการควรจัดการระบบของตัวเองให้รองรับช่องทางการชำระเงินให้มากที่สุด โดยเฉพาะระบบชำระออนไลน์ เพราะยิ่งลูกค้าสะดวกมากเท่าไหร่ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าประทับใจกับ Brand ของคุณ สรุปได้ว่า เพราะวันนี้พฤติกรรมการซื้อสินค้าได้เปลี่ยนไปเนื่องจากเทคโนโลยีทำให้ลูกค้าเข้ามาจากหลากหลายช่องทางผ่านหลายอุปกรณ์ ผู้ประกอบการต้องเตรียมพร้อมและผสานทุกช่องทางการค้า ให้เชื่อมโยงเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าจนเกิดความพึงพอใจที่นำมาสู่ Brand Loyalty ในที่สุด รู้อย่างงี้แล้ว มาเชื่อมโยงแต่ละช่องทางการขายกันเลยดีกว่า __________________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
หลายคนคงเห็นแล้วว่า Tesco Lotus นั้นให้ความสำคัญกับช่องทางการค้าผ่านออนไลน์มากขึ้น แทนที่จะพึ่งพึงรูปแบบการซื้อขายของระบบค้าปลีกแบบเดิม ซึ่งไม่ใช่แค่ Tesco Lotus เท่านั้น เพราะรูปแบบธุรกิจต่าง ๆ ก็เช่นกัน ที่ต้องปรับตัวเมื่อมีช่องทางออนไลน์เข้ามา เพราะพฤติกรรมการซื้อก็เปลี่ยนไป เป็นการเข้าสู่ระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ (New Retail Ecosystem) ซึ่งสามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างทั่วถึง ทำให้เกิดการซื้อแบบ Omni-Channel หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้ามาจากทุกช่องทาง ตามความสะดวกของผู้บริโภคในการเลือกช่องทางการซื้อเอง วันนี้เราจึงจะมาเจาะลึกการปรับตัวของ Tesco Lotus กัน Tesco Lotus ถือเป็นผู้เล่นหลักในอุตสาหกรรมค้าปลีก ด้วยการเปิดตัวระบบสมาชิก Club Card ทำให้ Tesco Lotus ศึกษาหาข้อมูล รู้พฤติกรรมของผู้บริโภคได้ และเตรียมรับ Trend ที่กำลังเกิดขึ้นผ่าน Platform ในรูปแบบ Omni-Channel พร้อมวางกลยุทธ์ส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพบนแพลตฟอร์มได้ดียิ่งขึ้นภายในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ ทุกช่องทาง เราจะเห็นได้ว่า Tesco Lotus เน้นความครบครัน ตามความสะดวกสบายของผู้บริโภค เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบได้ทุกที่ทุกเวลา แบ่งออกเป็น 3 กลยุทธ์หลักๆ 1. Innovation ปัจจุบัน Tesco Lotus สื่อสารกับลูกค้ากว่า 39 ล้านคน ผ่านหลากหลายช่องทางแทบจะตลอดเวลา ผ่านทั้ง Facebook, Line@, Website และ Mobile Application อย่าง Tesco Lotus Club Card กับ Tesco Lotus Shop Online รวมถึงได้นำร่องใช้ Facebook Chatbot เพื่อตอบคำถามข้อสงสัยได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง และเทคโนโลยีอย่าง iBeacon ติดตั้งอยู่ในทุกสาขาสามารถส่งข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้าเมื่อเดินผ่านจุดต่าง ๆ เรียกง่าย ๆ ว่า มีกี่ช่องทางการสื่อสารที่เทคโนโลยีจะสามารถทำได้ Tesco Lotus ใช้งานหมดทุกช่องทาง รวมถึงปรับปรุงระบบบริการให้รองรับ Payment ของผู้ให้บริการในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ เช่น Rabbit LINE Pay ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้อย่างสะดวกสบายโดยไม่ต้องใช้เงินสด 2. Logistics Tesco มีเครือข่ายร้านค้าหลากหลายฟอร์แมตทั้งเล็กใหญ่กว่า 1,900 สาขาทั่วประเทศ เครือข่ายร้านค้าของ Tesco Lotus จะสามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์กระจายสินค้าออนไลน์ได้ในอนาคต ซึ่งจะทำให้การจัดส่งสินค้าครอบคลุมและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า เพื่อตอบรับความต้องการที่แตกต่างกันไปของลูกค้า ซึ่งการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่าน Shop Online ของ Tesco Lotus จะมีบริการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบเพื่อความสะดวก โดยเฉพาะสินค้าขายดีในการซื้อขายออนไลน์อย่างเครื่องดื่ม อาหารสด รวมถึงสินค้าแม่และเด็ก ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกบริการจัดส่งที่หลากหลาย ความรวดเร็ว และความยืดหยุ่นในการเลือกวัน เวลาจัดส่ง ทั้งหมดนี้เป็นการพัฒนาในการส่งมอบสินค้าโดยการจับมือร่วมกับ Partner พร้อมเสริมโอกาสในการสร้างรายได้จากการชำระเงินผ่านทาง Payment เรื่องล้ำ ๆ ของ Tesco Lotus ที่หลายคนอาจยังไม่รู้ เช่น อย่างการร่วมมือกับทาง Happy Fresh ที่สามารถจัดส่งสินค้าแบบ Delivery ให้ถึงมือลูกค้าภายในเวลา 1 ชั่วโมง พร้อมร่วมมือกับ Click & Collect Service ที่เป็นอีกทางเลือกหนึ่งทำให้ลูกค้าสามารถสั่งสินค้าออนไลน์ และรับสินค้าได้ด้วยตัวเองในสาขาที่สะดวก และบริการของ ShopBox24 บริการซื้อสินค้าออนไลน์ แล้วจึงไปรับที่ตู้ Locker ได้ 24 ชม. ผ่านตู้ Locker กว่า 70 สาขาทั่วกรุงเทพ ฯ 3. Brand Loyalty แม้ว่าการช้อปปิ้งออนไลน์จะมาแรงแค่ไหน แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนจะชอบป้อปปิ้งผ่านออนไลน์ ดังนั้นจึงมีการสำรวจขึ้นเพื่อหาสาเหตุ โดยจากการสำรวจพฤติกรรมลูกค้าที่ซื้อสินค้า มีเหตุผล 5 ข้อ ที่ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ 1. ไม่มั่นใจในคุณภาพสินค้า 2. อยากเห็นหรือสัมผัสสินค้าของจริง 3. ค่าขนส่งไม่เหมาะสม 4. ไม่มั่นใจว่าจะได้รับสินค้าจริง 5. อยากลองดูเปรียบเทียบกับร้านอื่น ๆ ก่อน ดังนั้นเพื่อตอบโจทย์ให้เข้ากับยุค 4.0 Tesco Lotus ได้ออกแบบกลยุทธ์ทั้งหมดนี้ ให้ใช้ประโยชน์จาก Digital ในทุก ๆ Touchpoint ที่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้ พร้อมทั้งตอบโจทย์ลูกค้าที่เป็น Omni-Channel ซึ่งไม่ทิ้งสิ่งสำคัญอย่างความสะดวกสบาย พัฒนาการบริการ เพื่อตอบสนองพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไปของลูกค้า แล้วธุรกิจของคุณล่ะ พร้อมรับลูกค้าแบบ Omni-Channel หรือยัง __________________________________________________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Microsoft, Google, Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
Zimbra Email
.png)
.png)
