ด้วยระบบ VOIP / IP-PBX ที่พัฒนาไปมากแล้ว ทั้งแบบที่มีอุปกรณ์ที่อยู่ภายในองค์กร หรือเป็นเพียงแค่ Soft Phone ก็สามารถใช้งานระบบโทรศัพท์ได้แล้วนั้น เราก็ยังมีระบบ PBX ที่ใช้งานมายาวนาน ถึงแม้จะลดปริมาณลงเรื่อยๆแต่ก็ยังมีองค์กรขนาด SME อยู่ไม่น้อยที่ยังใช้ระบบนี้อยู่ จึงหวังว่าบทความนี้จะช่วยขยายความสามารถในการใช้ระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่ เชื่อมเข้ากับระบบ Support Ticket ของ Zendesk ให้ยังคงมีความสามารถที่ใช้งานได้จริงอยู่

การเชื่อมระบบโทรศัพท์ (PBX+Asterisk)

ทำไมต้องรู้จัก

• สร้างระบบโรศัพท์ให้มีความสามารถมากขึ้น
• เชื่อมกับระบบบริการลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียว
• มีข้อมูลให้นำมาวิเคราะห์ต่อได้

มารู้จักระบบโทรศัพท์ PBX+Asterisk

PBX คืออะไร

Private Branch Exchange คือ อุปกรณ์ตู้สาขาโทรศัพท์
สำหรับหลายๆองค์กร คงรู้จักและใช้งานกันอยู่เป็นระบบชุมสายโทรศัพท์ย่อย
ที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้กันเพื่อสร้างเบอร์ติดต่อภายใน

 Asterisk คืออะไร

Open source software ที่ทำหน้าที่หลักเป็น Softswitch, IP-PBX หรือที่เรียกว่าตู้ชุมสายโทรศัพท์ระบบ IP

 ระบบโทรศัพท์เบื้องต้น

Elastic จัดการระบบโทรศัพท์ผ่านเว็บ

Open เป็นซอฟท์แวร์ IP-PBX ที่รวมซอฟท์แวร์ต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อให้ทำงานได้หลากหลายและมีประสิทธิภาพ

ซึ่งตัว Elastic จะรวม Software ต่างๆประกอบด้วย

• Asterisk ซอฟท์แวร์ PBX ที่ได้รับความนิยมสูงสุด
• VTigerCRM ซอฟท์แวร์ CRM
• A2Billing บิลลิ่งสำหรับ Asterisk
• Hylafax แฟกซ์เซิฟเวอร์

Event และ Resource  บน Asterisk

Sound Resource

เมื่อพูดถึงระบบโทรศัพท์ สิ่งที่มันจะพูดถึงบ่อยๆคือ สามารถฟังบันทึก
การสนทนาได้ ทั้งนี้เพื่อใช้ประโยชน์ในเรื่อง

กรณีที่ต้องการตอบกลับลูกค้าในเรื่องที่คุยกันไปก่อนหน้า
กรณีที่ใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงต่างๆ

โดยไฟล์เสียงจะอยู่ที่ Path
/var/spool/asterisk/monitor

Config Resource

เป็นส่วนปรับแต่งระบบผ่านไฟล์ config

สามารถปรับแต่งการทำเรื่องของเบอร์ต่อ การกำหนด queue
ซึ่งสามารถดูข้อมูลการจัดหมวดของ config ได้ที่
https://www.voip-info.org/asterisk-config-files/

โดยไฟล์จะอยู่ที่ Path
/etc/asterisk

แต่ไฟล์ที่สำคัญที่เราสามารถจะนำไปต่อยอดได้
คือ /etc/asterisk/manager.conf
ซึ่งเป็นตัวอนุญาติให้โปรแกรมอื่น

สามารถเข้ามาจับ event ต่างๆ
ที่เกิดขึ้นในระบบโทรศัพท์ได้

Asterisk REST Interface (ARI)

Asterisk รองรับการเชื่อมต่อกับโปรแกรมภายนอกผ่าน API สองแบบ

Asterisk Gateway Interface (AGI)
เป็นส่วนที่ให้โปรแกรมภายนอกเข้ามาควบคุมการทำงานของ hardware ได้ เช่นสั่งรับสาย โทรออกอัตโนมัติ

Asterisk Manager Interface (AMI)
เป็นส่วนที่ให้โปรแกมภายนอกเข้ามาขอข้อมูล สถาณะปัจจุบันของระบบโทรศัพท์ เช่น มีเบอร์โทรเข้า มีการรับสาย

การเชื่อมระบบโทรศัพท์กับระบบ Support

PAMI ฟัง AMI ด้วย PHP

ด้วย API แบบ AMI ของ Asterisk ทำให้เราได้ข้อมูลสถานะการทำงานของระบบโทรศัพท์ เราสามารถใช้ภาษา PHP ในการจัดการกับสถานะเหล่านั้นได้ เช่น

• ให้สร้าง Ticket ที่ระบบ Support เมื่อมีสายเข้า
• ส่ง Path ไฟล์เสียงแนบไปกับ Ticket
• เชื่อม Ticket กับลูกค้าด้วยหมายเลขโทรศัพท์
• Assign Ticket ให้ Agent ตามเบอร์ที่ระบุ

Asterisk Flow

Zendesk App + Asterisk

Zendesk มีส่วนขยายที่ให้เราสามารถสร้าง App สำหรับให้ข้อมูลว่ากำลังมีคนโทรเข้าระบบ support ตัว App สามารถ Create Ticket ให้ Agent ที่รับสายได้อัตโนมัติ พร้อมกับให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่ใช้เบอร์นั้นโทรมา โดยดึงจากระบบ CRM ขององค์กร

วิเคราะห์ข้อมูล

การทำข้อมูลให้เป็นประโยชน์

หลังตกที่ระบบโทรศัพท์ และระบบ Zendesk ทำงานร่วมกันแล้ว เราจะมีข้อมูลหลายอย่างที่ถูกเก็บลง Zendesk ที่พร้อมให้เราเรียกขึ้นมาดู

ซึ่งในการดูข้อมูลเราต้องกำหนดหัวข้อที่ชัดเจน เพื่อการได้มาซึ่งสถิติที่เป็นประโยชน์

ช่วงเวลาใหนที่มีคนโทรเข้ามา

เพื่อการ Support ที่มีประสิทธิภาพ การรู้ช่วงเวลาที่มีคนโทรเข้ามาหนาแน่น เพื่อให้เจ้าหน้าที่ให้ความสำคัญกับช่วงเวลานั้นๆให้มากขึ้น

Agent คนใหนงานโหลด

ดูปริมาณ Ticket ที่ Agent ถูก Assign จากช่องทางโทรศัพท์ ซึ่งอาจจะบอกเราได้หลายแบบ เช่น ลูกค้าสนใจสินค้าตัวใหนมากขึ้นใหม หรือสินค้าตัวใหนมีปัญหาหรือเปล่า จึงทำให้เจ้าหน้าที่โหลดงานมากขึ้น

Agent สามารถแก้ปัญหาได้ทันที

การแก้ปัญหาให้ลูกค้าทางโทรศัพท์ได้เลยนั้นจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ได้ดีกว่าการแจ้งว่า เดี๋ยวทางเราจะเร่งแก้ปัญหา และจะแจ้งกลับภายหลัง

เรื่องอะไรที่ลูกค้าอยากคุย

บริการเรื่องใหนที่ลูกค้าชอบติดต่อสอบถามเข้ามาทางโทรศัพท์

Key Take Aways

1. มีข้อมูลเพื่อไปดูว่าระบบโทรศัพท์ที่ตัวเองใช้อยู่
   ยังสามารถขยายความสามารถอะไรได้อีกใหม
2. รู้ว่าเรายังสามารถดึงข้อมูลจากระบบโทรศัพท์มาใช้งานต่อได้
3. สามารถขยายความสามารถระบบ Support ให้รองรับระบบโทรศัพท์ได้ และประหยัด
4. สามารถตั้งหัวข้อเพื่อใช้ข้อมูลที่มีอยู่ไปวิเคราะห์ต่อได้