10 เหตุผลที่คุณควรใช้ระบบ Ticket มาให้บริการลูกค้า

ระบบ  Ticket หรือระบบ Helpdesk คือหัวใจหลักในการให้บริการลูกค้า เป็นระบบที่ลดปัญหาในการให้บริการทั้งในองค์กร และตัวลูกค้าเอง การเลือกระบบ Support ที่ดีจะทำให้คุณมีเวลาแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมเพราะไม่มีทางเป็นไปได้ ที่จะมีลูกค้าติดต่อเข้ามาเพียงแต่ 1 คน เพราะช่องทางการติดต่อไม่มีแค่ช่องทางเดียว

ฉะนั้นแล้ว การ Support ที่ดีไม่ใช่แค่การ Support ลูกค้าได้ทีละหลายๆคน แต่การ Support ที่ดีคือการบริการลูกค้าหลายคน หลายช่องทาง ได้อย่างเท่าเทียม และตอบคำถามได้อย่างทันใจ พร้อมกับมีมูลครั้งก่อนที่ลูกค้าเคยถามไว้ เพื่อแสดงถึงความใส่ใจและเก็บทุกรายละเอียด

มาดูกันว่าเพราะอะไร เราถึงจำเป็นต้องเลือกระบบ Ticket มาเป็นตัวช่วยในการดูแลลูกค้าขององค์กรคุณ

10 เหตุผลที่คุณควรใช้ระบบ Ticket มาให้บริการลูกค้า

1.เมื่อระบบ Email ไม่ได้มีไว้เพื่อรองรับการแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ

ตัวอย่างเรื่อง Email Support เป็นสิ่งที่หลายๆองค์กร ที่ยังไม่ได้นำระบบ Ticket เข้ามาใช้ เชื่อว่าคุณจะต้องเจอกับปัญหาหลายเรื่องในการใช้ Email Support กับลูกค้า ทำให้คุณอาจพลาด หรือตกหล่นคุณสมบัติหลายๆอย่างที่ควรจะบริการแก่ลูกค้า แต่ระบบ Email Support อาจไม่ได้ทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ ตัวอย่างเช่น

• Email ที่มีการ cc เจ้าหน้าที่มากกว่าหนึ่งคน แล้วเจ้าหน้าที่คนไหน จะเป็นคนตอบ Email กลับลูกค้า
• สถานะของ Email ตัวไหน ที่ถูกแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าไปแล้ว และตัวไหนที่ยังไม่ได้ถูกตอบกลับบ้าง อาจทำให้เกิดความสับสน และเกิดความผิดพลาดได้
• ลูกค้าจากบริษัทเดียวกัน แต่ติดต่อเจ้าหน้าที่คนละคน แล้วอาจเป็นการติดต่อเรื่องเดียวกัน อาจทำให้เจ้าหน้าที่ทำงานทับซ้อนกันได้
• กรณีที่ระบบ Email ใช้งานไม่ได้ หากลูกค้าติดต่อมาทางโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่จะบันทึกงานไว้ในส่วนกลางได้จากวิธีไหน

นี่เป็นเพียงตัวอย่างของปัญหาที่เกิดจากการใช้ Email Support และปัญหาเหล่านี้จะเริ่มมีผลมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อองค์กรคุณเริ่มมีฐานลูกค้าที่เติบโตมากขึ้น

2.มันคุ้มกันหรือไม่ถ้าคุณต้องเพิ่มเจ้าหน้าที่มาเพื่อแค่คัดกรอง Email เพียงเพราะองค์กรคุณไม่มีระบบคัดกรอง Email

หากองค์กรของคุณไม่มีฟอร์มสำหรับให้ลูกค้ากรอกข้อมูลเบื้องต้น เวลาที่ลูกค้ามีปัญหาอะไรก็ส่งแต่ Email หาทีม support อย่างเดียว เลยให้ทำให้มีเจ้าหน้าที่เพื่อทำการคัดกรอง Email ไปยังหน่วยงาน หรือผู้รับผิดชอบให้ถูกต้องแล้วในแต่ละวันมี Email เข้ามาตั้งมากมายใครจะทำไหว

ด้วยระบบ Zendesk Ticket คุณสามารถสร้างฟร์อมสำหรับกรองข้อมูลพื้นฐานได้ทันทีโดยไม่ต้องเขียนโปรแกรมใดๆ เพิ่มเติม เพียงแค่ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลตามที่คุณต้องการ

3. ในปัจจุบันมีหลายช่องทางที่ให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาปรึกษาปัญหา แต่ระบบ Support ที่คุณใช้อยู่ยังรวมทุกช่องทางให้อยู่ในที่เดียวกัน

ทุกวันนี้มีช่องทางมากมายที่ลูกค้าสามารถติดต่อหาเราได้ เช่น LINE, Facebook, Twitter, Google Hangout, Live Chat แต่การจะ Support ลูกค้าให้ครบทุกช่องทางโดยที่ไม่ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องปวดหัวจะทำอย่างไร  ระบบ Ticket สามรถรวมทุกช่องทางการติดต่อไว้ที่เดียวในรูปแบบของ Ticket โดยเจ้าหน้าที่สามารถจัดการทุกปัญหาของลูกค้าได้จบในที่เดียว โดยไม่ต้องเสียเวลาสลับโปรแกรมไปมา

4. หากคุณเป็นคนที่ไม่ได้มีเวลามากพอที่จะลองผิดลองถูก ในการหาโปรแกรม Support มากมายมาดูแลลูกค้า

ธุรกิจในปัจจุบันส่วนมากจะโฟกัสไปที่การขายและให้บริการลูกค้า และคุณไม่มีเวลาเหลือมากที่จะต้องไปคิดเรื่องการสร้างระบบ Support ลูกค้าขึ้นมาใช้งานเอง ทั้งเรื่องเจ้าหน้าที่รับผิดชอบที่ คนดูแลระบบ และยังต้องฝึกเจ้าหน้าที่ให้ใช้งานได้อย่างชำนาญอีก ดูแล้วไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ดังนั้นการที่คุณจะเลือกใช้ระบบ Ticket ในการดูแลลูกค้า ระบบควรจะมี Feature ที่ใช้งานง่ายและมีครบถ้วนทุกอย่างในที่เดียวอย่าง Zendesk Ticket   ที่มี Rest API  พร้อมให้คุณใช้งานทันที

5. การ Support ไม่ใช่แค่การสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีการสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่กับเจ้าหน้าที่กันเองอีกดวย

ระบบ Support ที่ดีต้องรองรับการช่วยเหลือกันระหว่างทีมเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ ดังนั้น Feature ที่สำคัญที่สุดคือเรื่องของ Internal Comment และ Public Comment จะต้องถูกนำมาใช้ และเข้าถึงได้ง่าย รวมไปถึงระบบ Knowledge base ที่จะคอยช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถนำข้อมูลกลับมาใช้ซ้ำ หรือส่งข้อมูลถึงลูกค้า ทำให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเองด้วยระบบ Knowledge base Portal ที่มีวิธีการใช้งานง่ายอย่าง Zendesk Guide ทำให้สามารถช่วยเจ้าหน้าที่ และลูกค้าในการแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตัวท่านเอง

6. ระบบ Support ที่ใช้อยู่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าของคุณได้เร็วแค่ไหน แล้วมีการเชื่อมต่อเข้ากับระบบ CRM หรือไม่

การจะ Support ลูกค้าให้ได้ประสิทธิภาพ และรวดเร็ว สำคัญที่สุดคือการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องและเเม่นยำ แต่ถ้าองค์กรของคุณยังใช้งานระบบข้อมูลที่แยกกันอยู่ เวลาจะหาข้อมูลลูกค้า ต้องเปิดมากกว่าหนึ่งโปรแกรม แต่ถ้าหากองค์กรคุณ Integrate ข้อมูลระหว่างระบบ Support และระบบฐานข้อมูลที่เรียกว่า CRM ให้ทำงานเป็นลักษณะโปรแกรมเดียวกันจะทำให้คุณสามารถทำงานสะดวก รวดเร็วและง่ายขึ้น ซึ่งใน Zendesk จะเปิดให้เราทำ Private App หรือแม้แต่การ Browse ไปยัง Marketplace เพื่อติดตั้ง App อื่นๆที่ทาง Zendesk เตรียมไว้ให้ก็ยังสามารถทำได้อย่างง่ายดาย

7.  การเก็บประวัติการให้บริการลูกค้า ถือเป็นข้อมูลที่สำคัญต่อองค์กรคุณอย่างมาก

หากคุณยัง Support ลูกค้าในแบบระบบเดิมๆ อยู่ ถึงเวลาที่ควรจะเปลี่ยนได้แล้ว เพราะคุณจะไม่สามารถจำได้เลยว่าเคยตอบคำถามลูกค้าอะไรไปบ้าง บางคำถามแก้ไขไปแล้วหรือยังไม่ได้แก้ไข จะดีกว่ามั้ยถ้ามีระบบ Ticket ที่สามารถค้นหาประวัติการให้บริการ เอาไว้จัดกลุ่มของลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าที่มาจากองค์กรเดียวกันจัดไว้ในกลุ่มเดียวกัน หรือลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวกัน จะช่วยให้คุณทำงานง่าย และทราบถึงปัญหาครั้งก่อนหน้า หรือเปิดประเด็นจากปัญหาที่แก้ไขไปแล้ว แต่ยังมีเรื่องอื่นเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกันได้

ด้วยระบบ Support Portal ที่ลูกค้าสามารถกดเข้าไปดูปัญหาเก่าๆที่เราเคยตอบ หรือแก้ไขไปแล้ว จะช่วยลดการส่งคำถามที่ลูกค้าจำไม่ได้ว่าเคยถามกับเจ้าหน้าที่ไปแล้วหรือยังมาถามใหม่

8. ถ้าองค์กรของคุณไม่มีระบบรายงาน หรือเก็บข้อมูลลูกค้า

ถ้าระบบ Support ของคุณยังต้องให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายพัฒนา หรือ Programer เข้ามาสร้างรายงานที่เจ้าหน้าที่ต้องการให้ทุกครั้ง  ถือว่าเป็นการทำงานที่ไม่เป็นมืออาชีพเอาเสียเลย เพราะสิ่งที่คุณต้องการ อาจจะเป็นข้อมูลใหม่ที่ไม่เคยมีการเก็บข้อมูลเหล่านั้นไว้ก่อน ทำให้ต้องเริ่มสะสมข้อมูลแบบนับหนึ่งใหม่

แต่ระบบ Tickett มีการเก็บข้อมูลเชิงลึกไว้อย่างละเอียดสามารถเรียกดูรายงานย้อนหลังได้ทันที หรือจะดูรายงานอย่างละเอียดก็มี Tools ต่างๆช่วยในการดึงข้อมูลได้ทันที

9. จะวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างไร

การตอบปัญหาแบบเดิมๆ ไม่มีทางรู้ได้เลยว่าเจ้าหน้าที่คนไหนทำงานมากน้อยต่างกันอย่างไร ทันเวลาหรือไม่ ลูกค้าพอใจหรือเปล่า การไม่มีตัวเลขอ้างอิง ทำให้คุณไม่สามารถตัดสินใจหรือวัดผลว่า เจ้าหน้าที่ท่านไหนบริการลูกค้าเป็นอย่างไร รวมถึงการให้ลูกค้าเป็นผู้ร่วมในการประเมินวัดผลเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องลูกค้า

ข้อมูลเหล่านี้มีอยู่ใน Feature ของระบบ Ticket ที่คุณสามารถตั้ง SLA กำหนดเวลาในการทำงานแต่ละเรื่องได้อย่างถูกต้อง และันำข้อมูลมาสร้างรายงานสรุปได้ ตัวอย่างเช่น

• เจ้าหน้าที่คนไหนตอบ Ticket ลูกค้ามากที่สุด
• เจ้าหน้าที่คนไหนทำงานทัน SLA
• เจ้าหน้าที่คนไหนบริการได้ประทับใจลูกค้า
• เปรียบเทียบธุรกิจที่ใกล้เคียงกับธุรกิจคุณจากฐานข้อมูลของ Zendesk ว่าคุณอยู่ในตำแหน่งใหน ดีกว่าคนอื่นหรือไม่
  
  

10. ในวันที่ระบบ Support เข้าไม่ได้ Server เกิดล่มไม่มี Email เข้ามาในระบบ Support

หลายๆปัญหาที่เกิดจากการพัฒนาระบบ Support ขึ้นมาเอง แล้วไม่รองรับการเติบโตของธุรกิจ จะมีจุดที่ระบบ Support เดิมเริ่มมีปัญหาทำงานช้าลง Server Down คุณจำเป็นต้องมองถึงการลงทุนกับระบบ Cloud Service อย่าง Zendesk ที่ทำให้คุณไม่ต้องกังวลกับปัญหาเหล่านี้อีกต่อไป รวมถึงพื้นที่ในการเก็บข้อมูลที่เราเชื่อว่าคุณใช้ได้คุ้มค่าได้อย่างแน่นอน

สรุปก็คือ Zendesk Suite คือระบบที่จะช่วยให้งาน Support Ticket หรือการรับรองลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาจากหลากหลายช่องทาง ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยธุรกิจคุณลดต้นทุน ประหยัดเวลา และยังสามารถช่วยให้งานทั้งระบบของธุรกิจเดินหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ

หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม หรือ ติดต่อพูดคุยกับ Netway Communication ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่าย Zendesk อย่างเป็นทางการในประเทศไทย  สามารถติดต่อเราได้ 24 ชม. ที่ 02-055-1095
หรือ support@netway.co.th

หรือ กรอกฟอรมแสดงความสนใจทดลองใช้ Zendesk Suite ฟรี 30 วัน คลิกที่นี่

• Zendesk Support (Support Ticket)
• Zendesk Chat (Live Chat)
• Zendesk Guide (Knowledge base หรือ KB)
  

  ______________________________________________________________

          Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ
          เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ

  Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netway
  Facebook : m.me/netway.offcial
  Tel : 02-055-1095
  Email :  support@netway.co.th
  Web Chat : https://netway.co.th/ 

  #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที ​​#การสื่อสาร Netway  #มีครบจบที่เดียว
  #Zendesk  #Netway Communication