ระบบ support ticket เป็นคำเราเรียกทับศัพท์มาจากภาษาอักฤษ โดยมากจะรู้กันในหมู่นักพฒนาโปรแกรม ซึ่งนักพัฒนาจะใช้การแทนคำการแจ้งปัญหา การสอบถามว่า ticket ดังนั้นเมื่อเรามองหา software ที่ในเมืองไทยเรียกว่า CRM, ระบบ Helpdesk, ระบบบริการลูกค้า หรือระบบตอบปัญหาลูกค้า

ระบบ Support Ticket คือส่วนหนึ่งของ ระบบ CRM

ในระบบภาพรวมอย่าง crm ระบบ support ก็เป็นส่วนหนึ่ง และเป็นหัวใจสำคัญในการให้บริการลูกค้า แก้ปัญหา ให้ข้อมูล เกี่ยวกับบริการที่ลูกค้าใช้งานกับเรา การมีระบบ support ที่ดีทำให้เรารู้ถึงปัญหาก่อนที่จะเกิดปัญหาที่เกินแก้ไข หรือเรียกได้ว่าถึงตอนนั้นลูกค้าก็ย้ายหนีแล้ว

ระบบ Support Ticket ที่ดีเป็นอย่างไร

ระบบ support ที่ดีในที่นี้หมายถึงตัวโปรแกรม เช่นโปรแกรม Zendesk Support ก็เป็นโปรแกรม support ticket ที่ได้รับการยอมรับเป็นอันดับต้นๆด้วยคุณสมบัติเด่นได้แก่

• รองรับการให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง 
• เลือกดูงานที่ตัวเองรับผิดชอบ ที่กลุ่มรับผิดชอบ และปรับแต่งเองได้
• มีระบบแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ทั้ง mobile, desktop หรือ email ได้
• สามารถ assign งานไปมาระกว่างเจ้าหน้าที่ หรือกลุ่มได้ง่าย
• มีบันทึกประวัติการให้บริการที่ละเอียด
• มีระบบรายงาน Dashboard ที่ดูง่าย สามารถจัดการเองก็ได้
• มีระบบวัดผลการทำงาน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ

 ระบบ Support สร้างฐานลูกค้าอย่างไร

เราขอยกตัวอย่างระบบ support ของ Zendesk ที่ Netway Communication Co.Ltd. เป็น partner และให้บริการในประเทศไทยn ด้วยระบบ support ticket

• เราสามารถรวบรวมฐานข้อมูลลูกค้าให้คุณโดยอัตโนมัติ ทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาหาคุณ ผ่านระบบ channel integration ที่เราได้เตรียมไว้ให้
• คุณสามารถ organize ลูกค้า จัดกลุ่ม จับเข้ารวมในองค์กรได้อย่าง่ายดาย
• ด้วยระบบศูนย์รวมทำให้คุณติดตามปัญหาลูกค้า ดูประวัติการให้บริการทั้งตัวลูกค้า และทั้งองค์กรที่ติดต่อเข้ามาหาเราได้
• ลูกค้าสามารถเข้าถึงประวัติการรองขอให้แก้ปัญหา หรือร้องขอบริการต่างๆที่เรามีให้ได้
• และด้วยระบบ Knowledgebase ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้เอง สร้างความประทับใจถึงการเตรียมพร้อมของคุณที่มีให้ลูกค้า