เนื่องจาก Netway ซึ่งเป็น Partner กับทาง Zendesk ในการให้บริการระบบ support แบบ Omnichannel ที่โดดเด่นที่สุดในตลาด software ประเภทเดียวกัน เราจึงพัฒนาคู่มือในการใช้งาน Zendesk ในด้านต่างๆเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า เพื่อให้การเชื่อมต่อทุกการใช้งานมีความต่อเนื่อง
ในบทความนี่เราขอนำเสนอการใช้ระบบ login ของ Zendesk กับ Active Directory ของ Microsoft ด้วย JWT (JSON Web Token) เพื่อใช้ในการอ้างอิงและนำไปใช้งานจริงได้
การทำ SSO กับ Active Directory
เนื่องจากในบางองค์กรมีการใช้งาน Microsoft Active Directory สำหรับกำหนอ user และ permission ในการเข้าใช้งาน Resource ต่างๆในองค์กร เช่น สิทธิ์การเข้าใช้งาน windows การติดตั้งโปรแกรม
ซึ่งตัว Microsoft Active Directory จะเป็นตัวจัดการ username password ของพนักงานรวมไว้ที่เดียว ดังนั้นการนำ Zendesk มาใช้กับองค์กร ตัว Zendesk ก็รองรับการทำ single sign-on กับ Active Directory มาให้ด้วย ทั้งนี้เพื่อให้การจัดการ user ทำได้ง่าย
สิ่งที่ต้องมีในการทำ single sign-on
ในเอกสารชุดนี้ขอกล่าวถึงการทำ single sign-on เท่านั้นยังไม่รวมถึงการกำหนดสิทธิ์ต่างๆผ่าน Active Directory นะครับ
Zendesk Admin Account
AD Server (Windows server ที่ให้บริการ Active Directory อยู่แล้ว)
SSL สำหรับ Windows Server
ASP authentication script ของ Zendesk (จะกล่าวถึงในบทความนี้)
เตรียม Windows Server
การที่ Zendesk จะติดต่อ AD Server ได้นั้นจะต้องทำผ่าน Web Browser ดังนั้นเครื่อง AD Server จะต้องสามารถเข้าถึงได้จาก Internet
จัดการ Domain
เพื่อทำให้เครื่อง Windows Server สามารถเข้าถึงได้จาก Internet เราได้ทำการชี้ Sub domain มาที่เครื่อง Server โดยเข้าไปเพื่อ CNAME เช่น
CNAME: ldap.netway.co.thIP: 203.78.98.213
*** สำหรับ domain ที่จดกับ netway.co.th สามารถเข้าไปจัดการได้ที่ client area ได้เลย
ติดตั้ง IIS (Internet Information Services)
ที่เครื่อง Windows Server กดที่ Windows menu แล้วพิมพ์ Server Manager
คลิกที่ Add roles and features -> next -> เลือก server ที่จะติดตั้ง feature ส่วนมากจะมี server เดียวซึ่งก็คือ local server
เลือก feature ที่ต้องการติดตั้ง
Application Development ASP.NET ASP Server Side Includes
Security Basic Authentication
คิกตั้ง SSL ให้ Default Site
Zendesk จะอนุญาติให้ติดต่อกับเว็บไซต์อื่นผ่าน protocol https เท่านั้น ดังนั้นเราจำเป็นจะต้องติดตั้ง SSL ให้กับ default site เพื่อให้สามารถใช้งานได้
*** สอบถามรายละเอียด SSL ได้ที่ฝ่ายขาย https://ssl.in.th
ติดตั้ง Script SSO จาก Zendesk
ทำการ Download bundles script ของ zendesk จาก github ที่ url https://github.com/zendesk/zendesk_jwt_sso_examples/tree/master/bundles
ซึ่งเป็น script classic asp นำมา unzip ไว้ที่ C:\inetpub\wwwroot\zendesk\iis_ad_asp_jwt ซึ่งเป็น Default site web path
Config Script ให้เชื่อมต่อ AD
แก้ไข config ไฟล์ classic_asp_jwt_with_ad.asp โดยกำหนดค่าดังต่อไปนี้
' Set your shared secret and Zendesk subdomain sKey =ค่า key ที่ได้จาการตั้งค่าใน zendesk ซึ่งมีรายละเอียดในหัวข้อถุดไป sSubdomain = ค่า subdomain ที่สมัครใช้งานไว้กับ Zendesk เช่น https://support.netway.co.th sudomain คือ netway
' Credentials for a domain user for LDAP access sLdapReaderUsername = LDAP Admin user ในที่นี้เราใช้ netway\prasit sLdapReaderPassword =LDAP Admin password
Enable basic authentication
เนื่องด้วยระบบความปลอดภัยของ Browser ในปัจจุบันทำให้การเข้าถึงข้อมูล LDAP ของ user ไม่สามารถทำได้ทันที จำเป็นต้อง enable basic authentication และ disable anonymous authentication
ตั้งค่า Single Sign-on ที่ Zendesk
เมื่อเตรียม web server และ script เรียบร้อยแล้วขั้นตอนต่อมาคือการตั้งค่า Zendesk ให้รองรับการทำ single sign on โดยจะตั้งเฉพาะสำหรับ Agent เท่านั้น ผู้ใช้ที่ติดต่อเข้ามาหรือที่เรียกว่า customer ยัังสามารถใช้การ login เข้ามาแบบปกติได้
ไปที่ zendesk admin account เช่น https://netway+ad.zendesk.com/agent
ที่ admin -> setting -> security -> admin & agent เลือก single sign-on แบบ JWT
ระบุ url ที่เราได้เตรียมไว้ที่ windows server เช่น https://ldap.netway.co.th/zendesk/iis_ad_asp_jwt/classic_asp_jwt_with_ad.asp
ในขั้นตอนนี้ Zendesk จะ Generate Shared secret มาให้ นำ key นี้ไปไส่ใน config ที่ไฟล์ classic_asp_jwt_with_ad.asp
ทำการบันทึก
สร้าง User Agent บน Zendesk
ต้องทำการเตรียม User Agent บน Zendesk ที่ใช้ email เดียวกับ AD เพื่อให้ข้อมูลเชื่อมถึงกัน โดยไปที่ Admin -> setting -> people -> add user
ทดสอบการ login ด้วย LDAP
เรียกไปที่ Zendesk account agent url เช่น https://netway+ad.zendesk.com/agent
browser จะขึ้น popup ให้ระบุ username password เจ้าหน้าที่จะต้องระบุ username password ของ Active Directory ให้ถูกต้องจึงจะสามารถเข้าใช้งานได้
ข้อมูลอ้างอิง
Configure Zendesk for your Active Directory/Microsoft environment
วัตถุประสงค์ (Objective)
Qualify lead/ opportunity
สิ่งที่คาดหวัง (Outcomes)
Sponsor letter agreed upon OR Opportunity Assessment completed
สิ่งที่ต้องตรวจ (Checkpoints)
Pain admitted by sponsor or Compelling event identified
Sponsor has buying vision
Sponsor agrees to explore
Access to power negotiated
ขั้นตอนการทำงานที่สำคัญ (Key Steps)
Establish qualification v-team (including services)
Conduct lead qualification call to sponsor
Review list of potential partners
Complete opty assessment
Author and send sponsor letter copying v-team
Confirm verifiable outcome and update the CRM
Zimbra Email
.png)
.png)
