Netway Support Center

เราพร้อมบริการคุณ ตลอด 24 ชั่วโมง

"บริการหลังการขาย คือหัวใจหลักของเรา"

ส่งคำร้องขอ

Payment & Invoices

Products Knowledge

Hosting

VPS

Dedicated Server

VMware

Technical Knowledge

Website/Install Application & FTP

ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับเว็บไซต์ วิธี Install Applications และ FTP

อ่านเพิ่มเติม

Linux Technical Knowledge

ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Linux Server

อ่านเพิ่มเติม

Windows Technical Knowledge

ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Windows Server

อ่านเพิ่มเติม

Database

ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา Database

อ่านเพิ่มเติม

Blog list (0)

การประยุกต์ใช้ Zendesk สำหรับงาน Internal Support

on 2021-01-07 18:49:12 by Admin Istrator

Posted in HOW-TO & TUTORIALS (เกร็ดความรู้)

เราอาจจะเห็นการนำเสนอระบบ Support Helpdesk ในมุมของการให้บริการลูกค้ามาเยอะแล้ว แต่ยังมีงานบริการ หรือให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้บุคคลในองค์กร ที่ลักษณะการทำงานเหมือนกันทุกอย่างกับการให้บริการ Customer Service เพียงแต่เปลี่ยนจากลูกค้ามาเป็นพนักงานในองค์กรแทน การใช้ Zendesk ในมุมของการให้บริการ Internal Support จะเห็นว่าบาง Feature จะไม่ได้ถูกนำมาใช้ อย่างเช่น Social Channel บาง Feature ที่เราคิกว่าอาจจะไม่ต้องใช้ แต่จริงๆแล้วก็ไม่ควรตัดทิ้ง อย่าง Live Chat ก็ยังเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ทำให้ประสานงานกันได้ง่ายรวดเร็ว และ Zendesk ก็มี Application ทั้ง Zendesk Support และ Zendesk Live Chat ให้ Download ใช้งานผ่านมือถือ ยิ่งทำให้การทำงานมีความสะดวกมากยิ่งขึ้น ทำไมต้องใช้ Zendesk สำหรับงาน Internal Support ทุกองค์กรจะต้องมีการประสานงานกันภายในแต่ละทีม เรามักจะเจอคำถามว่างานถึงไหนแล้วสถานะงานเป็นอย่างไร พอเยอะๆขึ้น เราก็จะพยายามหา Tools มาช่วยในการ Managed เช่น ระบบ Support Helpdesk ระบบ Task Management ระบบ Process Management มี Software ประเภทนี้อยู่หลากหลาย ถ้าจะเลือกใช้ Opensource ซึ่งเริ่มต้นด้วยการประหยัด แต่สิ่งที่คุณต้องมีหลังจากนั้นคือ เครื่องที่จะให้บริการแรงพอใหม และรองรับปริมาณข้อมูลที่มากขึ้นในอนาคตได้หรือไม่ ถ้ารองรับประสิทธิภาพก็จะลดลงตามจำนวนข้อมูลที่มากขึ้น และประสิทธิ์ภาพที่ลดลงจะเป็นตัวฉุดประสิทธิภาพงานภายในองค์กรลงด้วย คุณจะต้องมีผู้เชียวชาญในการพัฒนา ปรับแต่ง Software นั้นให้เหมาะสมกับองค์กร เพราะ UI/UX สำหรับ Software Opensource ส่วนใหญ่จะนำเสนอ Feature ที่สามารถใช้งานได้ แต่ไม่ได้โฟกัสไปที่การใช้งานที่สะดวก ความน่าใช้งาน คุณจะต้องมีเวลามากที่ผู้พัฒนาจะเก็บความต้องการของคนในองค์กร และถ้าเลือก Software ผิดแล้วยากที่จะปรับเปลี่ยนไปใช้อีก Software หนึ่ง หรือถ้าจะใช้ Software Commercial ด้วยความสามารถของ Zendesk ที่มี Feature ด้วยระบบ Support Helpdesk ทำให้เป็นตัวเลือกลำดับแรกที่คุ้มค่าในการลงทุน และด้วยความสามารถในด้าน Customer Support แม้นำมาใช้ในงาน Internal Support กรณีที่ในอนาคตต้องการจะนำมาใช้ให้บริการลูกค้าด้วย ก็แทบจะนำมาใช้ได้ทันที โดยไม่ต้องหา Software อื่นเข้ามาเพิ่ม ทำให้เป็นตัวเลือกที่ระบบประเภท Task Management ทำไม่ได้ สำรวจ Feature ที่จำเป็นสำหรับงาน Internal Support เพื่อให้การใช้งาน Zendesk ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราต้องไล่รายการ Internal Support ในองค์กรขึ้นมาว่า เราใช้วิธีการ ส่งงาน และติดตามอย่างไร ช่องทางใหน การ Update ข้อมูลทำอย่างไร Email Support หลายองค์กรใช้ Email ภายในในการส่งงาน และติมตามงาน และ Zendesk รองรับการ Support ผ่าน Email Channel อยู่แล้วคุณสามารถส่ง Email เพื่อเปิด Ticket และสามารถโต้ตอบผ่านระบบ Email หรือจะสลับไปมาระหว่าง Email และ Zendesk ก็ได้ Ticket Form เนื่องจากสถานะของระบบ Support ไม่พอกับความต้องการ เช่น Task ยัง Open อยู่แต่ไม่รู้ว่าอยู่ที่ขั้นตอนไหน การนำแบบฟอร์มมาช่วยตั้งเป็นสถานะย่อยให้เหมาะกับงานจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง Ticket View จะเป็นตัวช่วยในการเข้าถึง Ticket ได้ง่าย เช่น งานที่ต้องทำในวันนี้ งานที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขของหน่วยงานที่ตัวเองรับผิดชอบ และสามารถจับกลุ่มเช่น ตามลำดับความสำคัญ ตามที่เจ้าหน้าที่รับผิดชอบ Macro Template ทำหน้าที่เป็นเสมือน Shortcut ให้เจ้าหน้าที่เรียกใช้งาน สามารถช่วยสร้างรูปแบบให้เจ้าหน้าที่เข้าใจได้ง่าย และยังสามารถประยุกต์ใช้กับ Light Agent ได้ด้วย Trigger เอาไว้กำหนดไฟล์ของงาน ที่สามารถติดตามได้ โดยที่เจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องทราบทุกเรื่อง ก็สามารถ Assign งานได้ถูกต้อง ทำให้ไม่ต้องสอนเนื้อหาทั้งหมด แค่ใช้งานบางส่วนได้ ก็เริ่มใช้งานได้แล้ว SLA แม้จะเป็นงาน Internal Support แต่ถ้ามีเรื่องของ SLA (Service Level Agreement) เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่สามารถทำทีหลังได้เมื่อพร้อมแล้ว Zendesk Guide คลังความรู้ หรือ Knowledge Base เป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กร แต่ก็มีหลายๆที่ละเลยที่จะทำ หรือทำก็ยังเป็นข้อมูลกระจาย แล้วแต่เจ้าหน้าที่คนไหนจะทำ ทำให้การเรียนรู้งานเสียเวลา ด้วย zendesk Guide / help Center จะมีส่วนในการจัดการเรื่องวุ่นวายเหล่านี้ Zendesk App Zendesk มี Application บน Play Store และ App Store ไว้ให้ใช้งานสำหรับตอบ Task แต่ละอันได้ มีระบบแจ้งเตือนบนมือถือ ทำให้การเข้าถึงการ Update ข้อมูลรวดเร็วยิ่งขึ้น รวบรวม Requirement Zendesk เปิดใช้งานได้ง่ายๆ ไม่กี่นาทีก็ Activate ขึ้นมาใช้ได้แล้ว แต่การเตรียมข้อมูลให้พร้อมก่อนเป็นเรื่องสำคัญ มาดูว่าลำดับการเตรียมความพร้อมมีอะไรบ้าง เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง การทราบถึงเจ้าหน้าที่ที่เกียวข้อง บทบาท และหน้าที่นั้นหมายถึงจำนวน Agent Account แต่ละประเภทของ Zendesk ที่จะต้องใช้ โดยหลักๆ ผู้ที่เกี่ยวข้องจะมีบทบาทดังนี้ Administratorเป็นผู้ที่ตั้งค่าทุกอย่างบนระบบ จะต้องมี Admin Account 1 Agent ฝ่ายบริหารต้องการดูข้อมูล Report สรุปรายวัน งานสัปดาห์ โดยตั้งค่าให้ Zendesk ส่งรายงานสรุปไปให้ทาง Email ได้ ถ้าต้องการเข้าไปดูรายละเอียดก็ใช้ Admin Account เข้าไปดูได้ แต่ถ้ามีผู้บริหารหลายคนควรจะต้องมี Zebdesk Account แยก หัวหน้าแผนกควรจะเป็น zendesk Account ประเภท Full Agent เพราะจะสามารถตั้งค่า View Trigger Macro ให้แผนกของตนเองได้สะดวก เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานสามารถใช้ได้ทั้งแบบ Full Agent และ Light Agent ที่ประยุกต์ใช้ Macro Template มาร่วมในการทำงาน แน่นอนว่าการใช้งาน Full Agent ทั้งหมดจะทำให้การใช้งาน Zendesk สะดวกมาก แต่ก็หมายถึงค่าใช้จ่ายที่เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน จึงควรเลือกให้ถูกว่าจะใช้จำนวน Agent แต่ละประเภทเท่าไร รู้จัก Ticket Flow รวบรวม Process งานที่เกิดขึ้นให้ได้มากที่สุด ซึ่งแต่ละองค์กรจะมีเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลเหล่านี้ได้ครบถ้วนอยู่แล้ว การรู้จักกับ Ticket Flow หรือ Process การทำงานของแต่ละ Task จะต้องผ่านใคร จะต้องได้ข้อมูลอะไรบ้าง นำไปสู่การตั้งค่า Ticket ที่เกี่ยวข้องต่อไปนี้ User Fieldเจ้าหน้าที่คนนั้นจะต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง ทั้งนี้เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบ หมายเหตุ เบอร์โทรภายใน หรือแม้แต่การตั้งชื่อก็ช่วยสื่อให้ผู้ใช้งานคนื่อนเข้าใจได้ทันทีเช่น คุณประสิทธิ์ (ลาพักร้อน 15-16 พ.ย.) จะทำให้นที่จะ Assign งานให้เข้าใจได้ทันทีว่าจะ Assign งานให้ตอนนั้น หรือเปลี่ยนคนรับผิดชอบ Ticket Formทำให้เรารู้ว่าจะต้องตั้ง Form อะไรขึ้นมาบ้าง เช่น Form ติดต่อฝ่าย IT, ฟอร์มติดต่อฝ่าย บุคคล และในแต่ละ Form จะต้องมี Field อะไรบ้าง ในแต่ละ Field จะต้องมี Option เป็นแบบไหน วันที่ ช่องให้กรอกข้อมูล หรือเลือกข้อมูลจากรายการที่กำหนด Ticket Viewเมื่อเรารู้ว่าเจ้าหน้าที่แต่ละหน่วยงานต้องการเห็น Ticket ในลักษณะอย่างไร ซึ่งบางหน่วยงานก็มีความต้องการเห็นรายการที่ตัวเอง หรือทีมตัวเองต้องจัดการที่ต่างกันออกไป และมีบางส่วนที่สามารถใช้งานร่วมกันได้ Admin ก็จะเป็นคนตั้งค่าส่วนกลางให้ และบางส่วนก็ให้หัวหน้าแต่ละแผนกไปจัดการเพิ่มเติม Trigger และ Macro TemplateMacro Template จะช่วยเจ้าหน้าที่ในการตอบ Ticket เช่นถ้าจะตอบคำถามหนึ่งๆ ให้ระบุข้อมูลตามโครงสร้างต่อไปนี้ จะทำให้เจ้าหน้าที่ตอบคำถามได้ครบถ้วนในครั้งเดียวและจากการรวบรวมข้อมูลจะทำให้เราทราบว่า จะต้องตั้งค่า Trigger และ Automation อย่างไร เช่น ถ้ามีปัญหาเครื่องคอมพิวเตอร์ภายในองค์กรระดับ Hardware เราสามารถใช้ Trigger Assign งานไปยังเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเรื่อง Hardware ได้โดยไม่ต้องให้คนแจ้งปัญหาเป็นคนเลือก รวบรวม Knowledge Base แต่ละองค์กรจะมี Knowledge Base อยู่แล้ว อาจจะอยู่ในรูปแบบที่จัดเป็นระเบียบ หรือกระจัดกระจายไปตามแต่ละหน่วยงาน ดังนั้นเจ้าหน้าที่ Administrator ที่จะผลักดันให้มีการใช้งาน Zendesk อย่างเต็มที่จะต้องทราบที่อยู่ของ Knowledge Base ที่แต่ละหน่วยงานเก็บไว้ เพื่อนำมา Import เข้ากับ Zendesk Guide ให้เป็นแหล่งเก็บ KB หลักขององค์กร เนื่องจากมันทำงานร่วมกับ Zendesk Support ได้ดีทำให้ Knowledge Base จะเป็นประโยชน์ต่อการ Process Task ต่างๆได้ง่ายขึ้น ทราบแหล่งเก็บ KB Article เตรียมพร้อม Import เข้า Zendesk Guide มอบหมายผู้ที่เกี่ยวข้องเข้าไปปรับปรุงแก้ไขข้อมูล หรือเขียนข้อมูลเพิ่มเติ่ม ได้หัวข้อรายงานที่ต้องการ แม้ขั้นนตอนการดำเนินการเก็บข้อมูล ตั้งค่า เริ่มต้นใช้งานจะใช้เวลาพอสมควร แต่สิ่งที่เจ้าหน้าที่ หัวหน้าหน่วยงาน หรือผู้บริการต้องการคือ รายงาน ที่มีประโยชน์ การรวบรวมหัวข้อรายงานต้องคำนึงถึงข้อมูลต่อไปนี้ หัวข้อรายงานต้องชัดเขนต้องเป็นชื่อที่อ่านแล้วเข้าใจง่ายว่าต้องการอะไร เบื้องต้นชื่ออาจจะยาวตามข้อมูลที่อยากได้ ไม่ใช่ปัญหา เมื่อสร้างรายงานเสร็จค่อยตั้งชื่อใหม่ให้กระชับได้ เช่น จำนวน Ticket ที่หลุด SLA ของอาทิตย์นี้เทียบกับอาทิตย์ที่แล้ว เป็นรายงานที่มีประโยชน์บางครั้งผู้ใช้มีความต้องการรายงานที่หลากหลาย ต้องลำดับความสำคัญของแต่ละรายงานให้ได้ และจะต้องดูว่ารายงานที่ต้องการนั้นมีความจำเป็นจริงหรือไม่ มีประโยชน์ใช่หรือไม่ เพราะการมีรายงานที่ไม่จำเป็น จะทำให้รายงานนั้นไม่ถูกนำไปใช้งานจริง การทำงานร่วมกับระบบอื่น Zendesk มี REST API ให้เลือกใช้งาน สามารถเขียน Private App เพื่อทำงานร่วมกับโปรแกรมอื่น รวมถึงมี Extension สำหรับส่งข้อมูลไปยัง Third Party มาดูว่าเรามีระบบอะไรที่จะต้องใช้ร่วมกับ Zendesk บ้าง มีระบบ Support เดิมที่ยังจำเป็นต้องใช้อยู่การนำ Zendesk มาใช้ไม่ได้หมายความว่าระบบ Support เดิมที่ใช้อยู่จะต้องทิ้งไปเลย อาาจะยังสามารถทำงานร่วมกันได้ หรือยังไม่พร้อมจะย้ายระบบทั้งหมดในครั้งเดียว ก็สามารถใช้ API ในการส่งข้อมูลไป Update ระหว่างกันได้ โดยระบบเดิมใช้ความสามารถในเรื่องของ Customize และให้ Zendesk มารับผิดชอบในส่วนของการเก็บ Data และการทำ Report ไป่ก่อน มีระบบฐานข้อมูลที่เอามาไว้ที่ Zendesk แล้วมีประโยชน์Zendesk อนุญาติให้เราสร้าง Private App สำหรับฝั่งเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของ Zendesk เพื่อทำหน้าที่แสดงข้อมูลต่างๆ ที่อ้างอิงกับรายละเอียด Ticket หรือ User บน Zendesk ได้ เช่น Ticket นี้มีปัญหาเกี่ยวกับ เครื่องพิมพ์ Inject INJ001 ปัจจุบันเรามีข้อมูลเครื่อง INJ001 มีข้อมูลระยะประกัน หมายเหตุต่างๆ ก็สามารถทำ Private App นำข้อมูลดังกล่าวมาแสดงได้ ต้อง Update ข้อมูลไปอีกระบบด้วยกรณีปิด Task หรือ Ticket บน Zendesk ต้องการให้มี Action บางอย่างกับอีกระบบหนึ่งเช่นไปปิดงานอีกระบบหนึ่งด้วย Zendesk จะมี Extension Target ให้เราเลือกใช้ได้ การ Import ข้อมูล ในมุมของ Internal Support อาจจะมีข้อมูลไม่มากนักเมื่อเทียบกับฝั่ง Customer Support แต่การจะนำเข้าข้อมูลแบบ Manual อาจจะเสียเวลามาก ดังนั้นการใช้ Zendesk API หรือใช้ เมนู Import Data นำเข้าข้อมูลจะทำให้การนำเข้าข้อมูลเบื้องต้นทำได้เลย หรือแม้แต่ข้อมูลที่ซับซ้อนด้วย API ที่ใช้งานง่ายทำให้การ Import Data ทำได้ง่ายเช่นกัน ข้อมูลที่ Import มีอะไรบ้างต้องดูให้ครบถ้วน Import รายชื่อพนักงาน Import งานเก่าที่ยังค้างจากระบบเดิม Import Knowledge Base มาที่ Zendesk Guide ถ้าเป็นไปได้ควรมีการบันทึก Login ว่าข้อมูลตั้งต้นอยู่ที่ใด เมื่อ Import เข้า Zendesk แล้วข้อมูลอยู่ที่ใด มี ID อ้างอิงได้

Service Level Agreements หรือ SLA จะวัดผลอย่างง่าย หรือดูให้ลึกกว่านั้นก็ทำได้

on 2021-01-07 18:49:10 by Admin Istrator

Posted in HOW-TO & TUTORIALS (เกร็ดความรู้)

คำถามต้นๆเกี่ยวกับการนำ Zendesk มาใช้เป็น support helpdesk น่าจะเป็นเรื่องของการวัดผล ว่า ticket ใหนทำได้ในเวลาที่กำหนด ปริมาณ ticket ที่ทำได้ในเวลาที่กำหนด กับ ปริมาณ ticket ที่ทำงานเกินเวลาที่กำหนด อัตราส่วนเป็นเท่าไร ทั้งหมดนี้เราเรียกรวมๆอยู่ในหมวดของ SLA (Service Level Agreements) Service Level Agreements (SLA) คือ ข้อตกลงในการให้บริการว่าจะทำการรักษาระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าตามข้อตกลงที่ให้ไว้กับลูกค้า หรือหลายๆองค์กรก็นำการวัดผล SLA มาใช้ในการประเมินการปฏิบัติงานของพนักงาน หรือจะเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานให้ดียิ่งขึ้น อันนี้ก็ขึ้นอยู่กับแต่ละจุดประสงค์ รู้จักกับ SLA ใน Zendesk เบื้องต้น เราขอแนะนำความสามารถคร่าวๆของ Zendesk เกี่ยวกับเรื่อง SLA (Service Level Agreements) ดังนี้ 1. กำหนด Business Hour เพื่อให้การตั้งค่า SLA มีความใกล้เคียงกับความเป็นตริง การกำหนด Business Hour คือการกำหนดวันทำงานของเจ้าหน้าที่ อย่างเช่น หลายบริษัทไม่ได้ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้นการกำหนดวันทำงานที่ถูกต้องให้ระบบ Zendesk เพื่อการตั้งค่าค่า SLA จะทำให้ได้ข้อมูล SLA ที่ถูกต้อง ไปที่ Admin Home -> Setting -> Schedules กำหนดวันทีงานของพนักงานเป็น จันทร์ ถึง ศุกร์ ซึ่งหมายถึงนอกเวลาทำการ วันหยุกเสาร์อาทิตย์ เรายังรับเรื่องไว้ แต่จะไม่นำมาคิดใน SLA ระบบ Zendesk ก็จะทดเวลาเหล่านี้ไว้ให้ ถ้าไม่ทำเช่นนี้ เจ้าหน้าที่จะต้องทำการเปลี่ยน status เป็น pending เสมอเมื่อเลยเวลาทำการ ทำให้ไม่สะดวกในการทำงาน แทนที่ระบบจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน กัลบเป็น tool ที่ขัดขวางขั้นตอนการทำงานไป 2. Ticket ต้องมี Priority บางคนอาจจะเริ่มลองใช้การวัดผล SLA แต่พอลองแล้วกลับไม่มีค่า SLA ขึ้นมาแสดงให้เจ้าหน้าที่เห็น นัั่นเพราะ SLA จะสามารถทำงานได้กับ ticket ที่มีการตั้งค่า priority เท่านั้น โดยเบื้องต้น Zendesk จะให้ priority มาครบทั้ง 4 ระดับคือ Low Normal High Urgent แต่เราสามารถกำหนดค่าเป็นแค่สองระดับคือ Normal High ได้ที่ Admin Home -> Manage -> Ticket Field แก้ไข Priority เป็นค่าที่ต้องการ 3. ตั้ง Trigger เพื่อติด tag เกี่ยวกับ SLA การตั้ง SLA สามารถเลือกเงื่อนไขให้ ticket ได้ว่าถ้าเข้าเงื่อนไขที่กำหนดจะให้ตั้งค่า SLA เป็นอะไร และการใช้ tag เข้ามาช่วยจะทำให้เข้าใจ หรืออ่านค่า sla ได้ง่ายขึ้น เช่น ticket แจ้งซ่อมในกรุงเทพ จะต้องแก้ปัญหาไม่เกิน 2 ชั่วโมง เราก็ติด tag ให้ ticket เป็น sla_2hr เพื่อใช้ไปตั้งในส่วนของ SLA ต่อ และเมื่อเราเปิด ticket แล้วพบว่ามี tag sla_2hr ก็จะเข้าใจได้ง่ายว่า ticket นี้มีเรื่องของ SLA เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ไม่ได้หมายความว่าแค่ติด tag ก็จบ ยังต้องดำเนินการในข้อต่อไป ส่วนการจัดการ trigger สามารถดูได้ที่ Trigger และ Automation ใช้งานอย่างไร แล้วต่างกันอย่างไร 4. เปิดใช้งาน SLA การเพิ่ม SLA จะคล้ายๆกับการตั้งค่า trigger แต่อยู่คนละเมนูกัน ที่เมนู Admin Home -> Business Rule -> Service Level Agreements จากนั้นเพิ่ม SLA เพื่อทำการจัดผล เช่นให้จับ ticket ที่มี tag fulfillment_1hr โดยกำหนดว่าเจ้าหน้าที่จะต้องแก้ไขปัญหากับ ticket ที่ติด tag fulfillment_1hr ภายในเวลา 1 ชั่วโมง 5. การตั้ง View โดยลำดับด้วย Priority จากหัวข้อ ปรับแต่ง View เพื่อให้ Agent ทราบว่าจะต้องทำอะไรบ้าง จะแนะนำวิธีการตั้งค่า view ไปแล้วนั้นการ set view โดยลำดับความสำคัญด้วย priority จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ focus งานที่มีความเร่งด่วนก่อนได้ง่าย จุดสังเกตุเมื่อ Ticket ติด SLA tickety ติด sla คือ ticket นั้นเข้าเงื่อนไขของ sla ข้อใดข้อหนึ่ง และจะมีได้ข้อเดียว ไม่สามารถทำ sla มากกว่า 2 ค่าต้อ 1 ticket ได้ เจ้าหน้าที่จะสังเกตุได้ที่หน้า list ticket หรือ view ticket List ticket จะแสดงจำนวนชั่วโมงเป็น label สีเขียว กรณีที่ยังอยู่ใน SLA และแสดงเป็นสีแดงกรณีที่เกิน SLA View ticket จะแสดงอยู่ที่มุมบนขวาของส่วนของ ticket conversation ทำกราฟง่ายๆในการวัดผล SLA การสร้างกราฟเพื่อดูรายงานข้อมูลบน Zendesk Insights สามารถเลือกดูข้อมูลง่ายๆ ไปขนถึงการเขียน MAQL (Multi-Dimension Analytical Query Language) เพื่อดูข้อมูลเชิงลึกได้ อัตราส่วน ticket ที่อยู่ใน SLA และที่หลุด SLA ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : [[URL]]/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication

Trigger และ Automation ใช้งานอย่างไร แล้วต่างกันอย่างไร

on 2021-01-07 18:49:07 by Admin Istrator

Posted in HOW-TO & TUTORIALS (เกร็ดความรู้)

คุณสมบัติเด่นของ Zendesk ที่เด่นจนคุณต้องใช้งานมันบ่อยๆนั่นก็คือ Trigger ที่ให้คุณสร้างเงื่อนไขที่ต้องการ แล้วจะให้ทำอะไรเมื่อพบเงื่อนไขนั้น โดยที่คุณไม่ต้องเขียนโปรแกรมอะไรเพิ่มเลยก็ยังสามารถใช้งานได้ เข้าใจง่าย Trigger คืออะไร เป็นกลุ่มคำสั่งที่คุณสามารถตั้งเงื่อนไขต่อความเคลื่อนใหวของ ticket เมื่อเหตุการณ์ของ ticket เข้ากับเงื่อนไขที่คุณกำหนด คุณสามารถกำหนดการเปลี่ยนแปลง หรือกำหนดเหตุการณ์ต่อไปของ ticket ได้ ที่เราเรียกว่า action โดย trigger สามารถทำงานต่อเนื่องได้หลายๆรายการ ถ้ามีกรณีที่เงื่อนไขตรงกับตัวมัน Automation คืออะไร เป็นกลุ่มคำสั่งคล้ายๆ Trigger ที่ให้คุณตั้ง Condition และทำ Action ได้เหมือนกัน แต่มีข้อที่ต้องทราบคือ Automation จะไม่ถูกเรียกใช้งานทันทีตอนที่ ticket มีการ update แต่จะเป็นระบบที่ทำงานทุกๆ 1 ชั่วโมง เข้ามากวาดดูว่ามี ticket ใหนเข้าเงื่อนไขที่กำหนดไว้ และจะไม่ได้ทำกับทุก ticket ที่เข้าเงื่อนไขในครั้งเดียว แต่จะทยอยทำไปเช่น 1,000 รายการต่อครั้งที่รัน ตัวอย่างการใช้งาน Trigger การตั้ง trigger นั้นทำไม่ยาก แต่ก่อนจะกำหนด trigger ให้ระวังว่าจะต้องกำหนด action ไม่ให้ไปเข้าเงื่อนไขของ trigger อื่นที่เราไม่ต้องการ ให้กลุ่ม Sales รับผิดชอบ Ticket ที่มาจาก Form ติดต่อฝ่ายขาย เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม ติดต่อฝ่ายขาย ถ้าเราไม่ได้ทำ trigger ไว้ ticket จะยังไม่ถูก assign ไปหา Agent หรือ Group ใหน เราสามารถตั้งให้ Auto assign ไปหา group Sales ได้จาก trigger ตั้งชื่อ trigger กำหนดเงื่อนไข เช่น ถ้ามาจากฟอร์ม ติดต่อฝ่ายขาย และเป็น ticket ที่พึ่งสร้าง ตั้งค่า action ว่าจะให้ระบบทำอะไร เช่น ให้ assign ไปยังทีม Sales รับผิดชอบ ticket นี้ ตัวอย่างการใช้งาน Automation อย่าลืมว่า automation จะทำงานทุกชั่วโมง ไม่ได้ทำงานมันทีเมื่อ ticket มีการ update ดังนั้นเราต้องเลือกใช้งานให้ถูก Re-Open Ticket เมื่อถึง due date เพื่อให้เจ้าหน้าที่ประสานงานต่อ สมมุติว่าเราเพิ่ม custom field ให้ ticket เป็น due date คือ บาง ticket ต้องรอข้อมูลจากลูกค้า ยัง solve ไม่ได้ จะ open ทิ้งไว้ก็ไม่ได้เพราะมีเรื่องของเวลาในการแก้ปัญหาที่ยังต้องนับไปเรื่อยๆ จึงตั้ง status เป็น pending และกำหนดวันที่ต้อง re-open ticket ขึ้นมา ตั้งชื่อและกำหนดเงื่อนไขให้ Automation ว่าต้องเป็น ticket ที่มีสถาระเป็น pending และผ่าน due date มาแล้ว 1 วัน จากนั้นกำหนด action เพื่อ update ticket นั้น โดยให้ re-open ticket ขึ้นมา และตามด้วย update วัน due date เป็นวันที่ปัจจุบัน แล้วระบบ Zendesk จะทำการ run automain ที่เข้าเงื่อนไขให้ทุกๆชั่วโมง ขอเพิ่มเติมการประยุต์ใช้งาน trigger นิดหนึ่ง การใช้ Trigger สำหรับงาน เก็บข้อมูล Ticket จากประสบการณ์ที่เราทำการ Integrate ระบบ Zendesk Support พบว่ามีการต้องการใช้ข้อมูล ticket เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย tool ที่มีอยู่นอก Zendesk ซึ่งมีวิธีการจัดการ 2 แนวทางคือ ใช้ REST API ที่ Zendesk มีให้มาดึงข้อมูลไปเก็บไว้ เช่น ดึงทุกวัน, ดึงทุกชั่วโมง ใช้ Extensions และ Trigger Notification เก็บข้อมูลทุกครั้งที่ ticket update การใช้งานแบบใหนแล้วแต่ถนัด แต่แบบเข้ามาดึงทุกวัน มักใช้กับ ticket ที่นิ่ง เช่น ticket ถูก close ไปแล้ว แต่หากต้องการข้อมูลแบบ realtime และป้องกันการได้ข้อมูลที่ตกหล่น การใช้ Extension และ Trigger ทำงานร่วมกันจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่า การใช้ extension และ trigger คืออะไร การใช้งาน extension คือการกำหนดเป่าหมายที่จะส่งข้อมูลออกไป เช่น ให้ยิงไปที่ API ที่เราเตรียมไว้ในการเก็บข้อมูล จากนั้นก็ใช้ trigger ตั้งเงื่อนไขว่าเมื่อ ticket มี update และเข้าเงื่อนไขที่กำหนด ก็ให้ส่งไปที่ extension target ที่กำหนด พร้อมส่ง data ออกไปด้วย ที่ Admin Home -> Setting -> Extensions เลือกใช้ HTTP target เพิ่ม API ที่เราจะส่งข้อมูลไปเก็บ จากนั้นเพิ่ม trigger กำหนดเงื่อนไข และ notify " Trigger Automation Extension หากมีข้อสงสัยในการตั้งค่า สามารถขอคำแนะนำจากเราได้ ยินดีให้คำปรึกษา " ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication

ว่าด้วยเรื่องของ Field และ Form เพื่อข้อมูลที่ถูกต้อง นำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อได้

on 2021-01-07 18:49:05 by Admin Istrator

Posted in HOW-TO & TUTORIALS (เกร็ดความรู้)

Zendesk มีส่วนของ Custom Form ต่างๆให้เราสามารถใช้งานได้ ทั้งใช้บันทึกข้อมูลโดยตรง หรือใช้ external api ส่งเข้ามาบันทึกข้อมูลให้ อย่างเช่นการ integrate ข้อมูลผู้ใช้เข้ากับข้อมูลผู้ใช้ภายในชองเราเอง ก็สามารถทำได้ง่าย Form และ Field มีให้เราจัดการหลายจุดได้แก่ User Fields Organization Fields Ticket Fields Ticket Forms ต่อไปจะขอให้รายละเอียดแต่ละส่วน เพื่อให้ทราบจุดที่จะแสดงผลข้อมูล และนำไปใช้ได้อย่างถูกต้อง Organization Fields ที่ Admin Home -> Manage เราสามารถเพิ่ม organization field เข้าไปเช่น field เบอร์โทรศัพท์ของบริษัทนั้น ที่อยู่ เมื่อเราเข้าไปที่ข้อมูลของลูกค้า เราสามารถกดที่ tab แรก ตัวอย่าง Netway Communication เพื่อดูข้อมูลเกี่ยวกับบริษัที่ลูกค้าคนนี้ติดต่อเข้ามา User Fields ที่ Admin Home -> Manage เราสามารถเพิ่ม user field เข้าไปเช่น field เบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าคนนี้ ที่รายละเอียดลูกค้า การเพิ่ม custom field สำหรับ user ทำให้เราสามารถบันทึกข้อมูลเพิ่มเติมได้ เช๋น กลุ่มลูกค้าประเภทใหน หรือหมายเหตุต่างๆ Ticket Fields ที่ Admin Home -> Manage เราสามารถเพิ่ม ticket field เข้าไปเช่น field ลูกค้าแจ้งเข้ามา ปัญหาเกี่ยวกับอะไร แต่ ticket field จะยังไม่แสดงทันที เราจะต้องเพิ่ม ticket field เข้าไปใน ticket form ก่อน Ticket Forms ที่ Admin Home -> Manage เราสามารถเพิ่ม ticket field เข้าไปใน ticket form หรือสร้าง ticket form ขึ้นมาใหม่ เพื่อให้ผู้ใช้ เลือกฟอร์มที่ต้องการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ โดยผ่านหน้า portal หรือจะเป็น form ภายในสำหรับเจ้าหน้าที่ติดต่อกันเป็นรูปแบบของ internal ticket ก็ได้ เราสามารถกดเข้าไปใน ticket form หรือสร้าง ticket form ขึ้นมาใหม่ ใน ticket form แต่ละอันเราสามารถลาก ticket field ทางด้านขวามือเข้ามาใส่ใน ticket form แล้วจัดเรียงลำดับ field ให้เหมาะสม โดย ticket form จะแสดงผลให้เจ้าหน้าที่เห็นที่ส่วนขิง ticket view ขฯะที่เปิด ticket แต่ละตัวดู Ticket field ช่วยในการวิเคาระห์ข้อมูลได้อย่างไร ในการให้บริการ support ticket / support helpdesk เราะจต้องมีการลงข้อมูลที่จำเป็นให้ถูกต้อง เมื่อปริมาณข้อมูลมากขึ้น เราสามารถนำข้อมูลไปปรับปรุงการให้บริการกับลูกค้าได้ถูกต้อง "มี Ticket Field ที่ชัดเจน จะทำให้มีข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อนำไปวิเคราะห์ ทำรายงาน เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพสินค้า และบริการได้ถูกต้อง ดียิ่งขึ้น" ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication

Social and business single sign-on Zendesk มีให้แล้วใช้งานได้เลย

on 2021-01-07 18:49:02 by Admin Istrator

Posted in HOW-TO & TUTORIALS (เกร็ดความรู้)

ระบบ support ที่ดีจะต้องให้ผู้ใช้สามารถ access เข้ามาเพื่อขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ได้ง่าย และที่สำคัญคือปลอดภับด้วย Zendesk เองรองรับการติดต่อจากลูกค้าหลากหลายช่องทาง และ ระบบ sipport portal ก็ยังอนุญาติให้ผู้ใช้สามารถลงชื่อเข้ามาใช้งานได้ง่ายด้วยผ่าน Zendesk User Account และ Social Account อย่าง Google, Facebook, Microsoft และ Twitter เพียงแค่เราเลือกยอมให้ผู้ใช้ ลงชื่อเข้าใช้งานผ่านช่องทางดังกล่าว Single Sign-on บน Zendesk Zendesk อนุญาติให้ทำ Single Sign-on แบบ Custom หรือจะเลือกใช้ feature ที่ Zendesk เปิดให้ใช้งานได้เลยก็ได้ เราขอเสนอส่วนที่ง่ายที่สุดก่อนคือส่วนที่ Zendesk เตรียมไว้ โดยไปที่ Admin Setting -> Security ที่ tab End-User -> End-user sign-in authentication เลือกเป็น Zendesk Social and business single sign-onYou can provide your customers with the option of also signing in to Zendesk using their Facebook, Google, Microsoft, and Twitter accounts. Your customers authorize access with these accounts themselves. Select the social and business accounts you want to make available. เลือก social account ที่อนุญาติให้ลงชื่อเข้าใช้งานได้ ตามต้องการ แล้วทำการบันทึกข้อมูล ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication

Welcome to My Website

This is a text box. Write your own content here. This is an excellent place for you to add a paragraph.

ค้นหาโดเมนว่าง

Good to Know

บริการ

ราคา

Netway Support Center

เราพร้อมบริการคุณ ตลอด 24 ชั่วโมง

Payment & Invoices

Products Knowledge

Email

Microsoft

Zendesk

Marketing Tools

Other Cloud Products

Technical Knowledge

Website/Install Application & FTP

Linux Technical Knowledge

Windows Technical Knowledge

Database

Blog list (0)

Partners

Latest Promo

Latest News

Latest Blog

#มีครบจบที่เดียว

Payment Channels

Delivery Services

Verified by

บริการลูกค้า

เกี่ยวกับ Netway

บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด