โดเมน คือ ชื่อเว็บไซต์และจุดเริ่มต้นของการไปใช้งานแอพพลิเคชั่นต่างๆ เป็นชื่อที่จำง่าย และสื่อความเป็นแบรนด์ของคุณให้ลูกค้าได้จดจำ
โฮสติ้งเป็นการแสดงเว็บไซต์ในเว็บ เรามีแผนบริการที่รวดเร็วและรองรับได้ทุกความต้องการตั้งแต่บล็อกง่ายๆ ไปจนถึงเว็บไซต์ประสิทธิสูงไม่ว่าคุณจะเป็น นักออกแบบ หรือนักพัฒนาโปรแกรมเราพร้อมตอบโจทย์ของคุณได้ทุกอย่าง
เรียนรู้เพิ่มเติม
Netway คือ Authorized CSP Partner ของ Microsoft มีความเชี่ยวชาญทั้งการใช้งาน ติดตั้ง และบริการ พร้อมให้การสนับสนุนคุณแบบ 24x7
Netway คือ Authorized Partner ของ Google มีความเชี่ยวชาญทั้งการใช้งาน ติดตั้ง และบริการ พร้อมให้การสนับสนุนคุณแบบ 24x7
Netway ยังมีผลิตภัณฑ์อีกหลากหลายให้คุณได้เลือกใช้งานบุคคลเพื่อธุรกิจหรือเพื่อการศึกษา
จากบทความราแล้วที่พูดถึงการเปิดใช้งานระบบ Zendesk Support ไปแล้วนั้น เรามีดูขั้นตอนต่อไปว่า Zendesk ได้เตรียม feature อะไรใฟที่อำนวยความสะดวกให้เราเรียกใช้งานได้เลยบ้าง โดยจะลำดับหัวข้อตาม process ที่เราควรรู้เป็นหัวข้อดังนี้ การเตรียม Macros Template ไว้เรียกใช้งาน เพื่อการตอบปัญหาที่รวดเร็ว จัดการรายชื่อ Agent, Group และ Permission เบื้องต้น ปรับแต่ง View เพื่อให้ Agent ทราบว่าจะต้องทำอะไรบ้าง เพิ่ม Social Channel เข้ามาในระบบ support เพื่อรองรับลูกค้าหลากหลายช่องทาง APPS Marketplace ตัวเสริมระบบ support ของคุณให้มีความสามารถอย่างน่าทึ่ง Social and business single sign-on Zendesk มีให้แล้วใช้งานได้เลย ว่าด้วยเรื่องของ Field และ Form เพื่อข้อมูลที่ถูกต้อง นำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อได้ Trigger และ Automation ใช้งานอย่างไร แล้วต่างกันอย่างไร Service Level Agreements หรือ SLA จะวัดผลอย่างง่าย หรือดูให้ลึกกว่านั้นก็ทำได้ ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : [[URL]]/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication
หลังจากที่เปิดระบบ Zendesk Support ขึ้นมาแล้วคุณสามารถให้บริการตอบปัญหาลูกค้าที่ติดต่อผ่านช่องทางอื่น เช่น facebook twitter ได้เลยเพียงแค่กดเชื่อมต่อกับบริการนั้นๆ แต่เราขอนำเสนอการชื่อมต่อกับระบบ email support ก่อนเนื่องจากเกือบทุกธุรกิจจะมี email ไว้คอย support ลูกค้า ดังนั้นดึงมันเข้ามาในระบบ support ticket ดีกว่า Email Channel เมื่อเปิดใช้งานระบบ support ตัว Zendesk Support จะให้ email default มาให้เลย โดยจะเป็นชื่อ support @ subdomain . zendesk .com เช่น support@netway.zendesk.com โดยคุณสามารถใช้ email นี้แจ้งไปยังลูกค้าว่าถ้าหาต้องการติดต่อสอบถามผ่านทาง email ให้ติดต่อมาที่ email นี้ ที่เมนู Admin -> Setting -> Channels -> Email มาดูว่าการตั้งค่าเบื้อต้นสำหรับการเพิ่มช่องทางการ support ผ่านทาง email นั้นมีดังนี้ Support addressesZendesk จะให้ email กลางมาตัวหนึ่งที่สามารถใช้งานได้ลูก ให้ลูกค้าของคุณสามารถส่งเรื่องมาที่ email นี้แล้วจะมี ticket เกิดขึ้น คุณสามารถที่จะตอบลูกค้าผ่านทาง Zendesk Support แล้วลูกค้าจะได้รับคำตอบของคุณได้ Rich content in emailเนื้อหา email เป็นรูปแบบ html ควรจะ enable ตัวเลือกนี้เนื่องจากปัจจุบันระบบ email รองรับ html หมดแล้ว Personalized email repliesแสดงชื่อเจ้าหน้าที่ที่จอบ email ด้วยหรือไม่ Email templatesแก้ไข template เพื่อสื่อสารข้อมูลกับลูกค้ามากขึ้น เช่น ใส่ Promotion, ใส่ Logo บริษัท เพิ่ม Email Address ใหม่ แน่นอนว่าคุณไม่อยากให้ลูกค้าจำ email support ของคุณเป็น support@netway.zendesk.com แต่คุณต้องการใช้ support@netway.co.th ดังนั้นเรามาเพิ่ม email support เข้าไปที่ email channel มีขั้นอนดังนี้ ที่ Add Address เลือก Connect other เพิ่มเติม email support ใหม่ ระบุ email support ของคุณที่ต้องการนำเข้ามาที่ระบบ Zendesk Support เช่น support-ad@netway.co.th และ Zendesk จะถามว่าคุณได้ forward email support-ad@netway.co.th (ซึ่งทำที่ server ของคุณ) มาที่ support@netwayad.zendesk.com แล้วใช่ใหม ให้คุณเลือกด้วย จากนั้นกด Next แน่นอนว่าคุณยังไม่ได้ทำการ forward email ที่คุณต้องการเพิ่มเข้ามา ระบบ Zendesk ก็จะเตือนว่าคุณยังไม่ได้เพิ่มการ forward email ให้คลิก start over ไปก่อน แล้วปิด dialog ไป email support ที่เพิ่มเข้าไปจะถูก list ขึ้นมาในรายการ support address และจะขึ้นเป็นเครื่องหมายตกใจว่าคุณยังไม่ได้ทำการ forward email มา Forward email มาที่ Zendesk support การที่เราจะให้บริการ support ทาง email ด้วยโดเมนของเราเช่น ส่ง email มาที่ support@netway.co.th ก็ให้ปรากฏ ticket ขึ้นบน Zendesk Support เราต้อง forward email support@netway.co.th มาที่ support@netway.zendesk.com กรณีที่ใช่ hosting account กับ netway.co.th สามารถเข้าไปจัดการ forward email ได้เองผ่าน control panel ที่ Email Management Tools -> E-mail Forwarders เพิ่ม email ที่จะ forward ไปที่ระบบ support ของ Zendesk ทดสอบส่ง email เข้าระบบ support ลองเขียน email ส่งถึง email support ที่เราพึ่งทำการ forward ไปเมื่อสักครู่ เราจะได้ email ตอบกลับจาก Zendesk Support ดังตัวอย่าง แสดงว่าระบบได้รับเรื่องร้องเรียนของเราไว้แล้ว ส่วนที่ฝั่ง Zendesk Support เจ้าหน้าที่ก็จะเห็น ticket ที่เราส่งเรื่องไป เจ้าหน้าที่สามารถกดเข้าไปดูคำร้อง แล้วตอบกลับที่ tab Public Reply ลูกค้าก็จะได้รับ email ตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ดังรูป Next : มีอะไรบ้างในระบบ Zendesk Support ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : [[URL]]/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication
[TOC] มาถึงส่วนสำคัญของระบบ support ticket เพราะเป็นที่รวมทุกอย่างไว้ในรูปแบบ ticket ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใหนที่ลูกค้าติดต่อมาจะถูกแปลงเป็น ticket request 1 หัวข้อ สำหรับเจ้าหน้าที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าโดยมีหมายเลข ticket (ticket id) เป็นตัวอ้างอิง เริ่มใช้งานระบบ Zendesk Support จากหลายๆหัวข้อที่ผ่านมาไม่ว่าจะเป็นการเปิด Zendesk Guide, Zendesk Chat ระบบ Zendesk Support จะถูกเปิดขึ้นมาพร้อมกันอยู่แล้ว ดังนั้นในส่วนของ Zendesk Support เรามาดูว่าเราจะจัดการส่วนใหนบ้าง โดยลำดับตามความจำเป็นก่อนหลัง ในการ support ticket ตามระบบหลักๆจะเริ่มจากส่วน email แต่เนื่องจากระบบ social ได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้น จึงขอแนะนำช่องทางที่ใช้ในการติดต่อกลับลูกค้า ได้แก่ การติดต่อกลับผ่าน social network อย่าง facebook, twitter เราสามารถติดต่อกลับผ่านหน้าตอบ ticket ของ Zendesk ได้เลย การติดต่อกลับทาง โทรศัพท์ จะหลุดออกมาจากระบบ support ของ Zendesk แต่ Agent สามารถเข้าไปบันทึกข้อมูลใน ticket ได้ การติดต่ผ่านทาง email ซึ่งเป็นพื้นฐานของระบบ support ticket สามารถตอบกลับผ่านหน้า support ของ Zendesk ได้เลยเช่นกัน ซึ่งการติดต่อกลับแต่ละช่องทางก็ต้องมีการตั้งค่าต่างๆเพิ่มเติม เช่น email ก็จะต้องผูก email address เข้ากับ Zendesk แต่ถ้าจะ support social network อย่างเดียวกับไม่ต้องทีเรื่อง email ก็ได้ แต่โดยพื้นฐานเราจะแนะนำให้มีการตั้งค่า email ด้วย ตั้งค่าทั่วไปให้ระบบ เริ่มจากการตั้งค่าพื้นฐานเพื่อให้ข้อมูลถูกต้องก่อน เช่นชื่อบริษัทเป็นต้น ส่วนที่สำคัญอีกอันหนึ่งคือ host mapping ที่ได้กล่าวมาก่อนหน้านี้แล้ว เรื่องการเปลี่ยนวิธีการเรียก support center เช่น จาก https://support.netway.co.th เป็น https://support.netway.co.th สามารถอ่านเอกสารเพิ่มเติมภาษาอังกฤษได้ที่ Changing the address of your Help Center subdomain (host mapping) Next : เชื่อม email support ของคุณเข้ากับ Zendesk Support ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication
บทความนี้ขอลงเนืื้อหาที่ค่อนข้างซับฐ้อนขึ้นมาหน่อย เพราะเมื่อเราใช้ระบบ Zendesk Chat และ Zendesk Support ร่วมกันเราจะเกิดปัญหาบางอย่างเกี่ยวกับการจัดการ ticket การตั้งค่า Triggers ขอยกตัวอย่างจริงเพื่อนำมาใช้ในการตั้ง trigger ให้กับ live chat และ support ticket เพื่อให้ทำงานร่วมกันได้อย่างลงตัว Close ticket เมื่อปัญหาถูกแก้ไขแล้ว บน live chat เจ้าหน้าที่ตอบปัญหาลูกค้าไปแล้ว และไม่มีเรื่องค้างใดๆ เจ้าหน้าที่จะปิดหน้า chat box แต่บนระบบ support ticket ที่ผูกกับ live chat จะยังมีสถาณะเป็น open เราจะต้องเปลี่ยนสถาณะเป็น solved เพื่อบอกว่า ticket นี้ถูกตอบไป และจบเรื่องแล้ว Zendesk Chat จะต้องทำหารเพิ่ม shortcut ที่ฝั่น live chat ที่เมนู Setting -> Shortcuts -> Add โดยเงื่อนไขเมื่อเจ้าหน้าที่เลือกใช้ shortcut นี้ระบบจะ tag ticket ที่เกี่ยวข้องด้วย "close_ticket" เท่านี้ก็เป็นการจบ process ในส่วนของ live chat แล้ว Zendesk Support ในส่วนอขงระบบ support ticket เราจะต้องมาเพิ่ม trigger ให้ทำการ close ticket ทันที ที่ Admin -> Setting -> Triggers -> Add โดยการตั้ง Condition ticket status < solved ticket ต้องมี tags zopim_chat_ended และ close_ticket Action เปลี่ยน status เป็น solved เอา tag close_ticket ออก (เพราะถ้าลูกค้าตอบ ticket มา ticket status จะเปลี่ยนเป็น open ถ้าไม่เอาออก ticket ก็จะวน loop กลับไปเข้าเงื่อนไขการสั่งปิด ticket อีกวนไม่รู้จบ) ถึงตอนนี้เราจะเห็นความสามารถของระบบการทำ trigger ของ Zendesk ซึ่งเป็นระบบ automation ที่คอยจับ event ที่เกิดขึ้นในตัว ticket โดยที่เรายังไม่ต้องทำการเขียนโปรแกรมแต่อย่างใด ก็สามารถสั่งงานให้ระบบทำงานบางอย่างได้แล้ว และข้อได้เปรียบที่ Zendesk Support มีให้คือ Event tricking ที่จะอธิบายแต่ละ ticket ว่ามีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นบ้าง ซึ่งเป็นตัวช่วยให้เราทราบว่าการตั้งค่าต่างๆบน trigger นั้นมีความถูกต้องตรงตามที่เราต้องการหรือไม่ หมายเหตุ: การทำ trigger บนระบบ support จะต้องมีความเข้าใจเบื้องต้น แต่สิ่งสำคัญจะต้องเข้าใจเงื่อนไข และ ticket event หนึ่งๆสามารถเข้าไปทำงาน trigger ได้มากกว่า 1 อย่างขึ้นอยู่กับเงื่อนไขของแต่ละ trigger ดังนั้นควรระวังผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้น ยกตัวอย่างเช่นการวน loop ตามเงื่อนไขด้านบน ดังนี้ เงื่อนไข ถ้าสถานะ ticket ยังไม่ solved และ ticket มีการ tag zopim_chat_ended , close_ticket ให้กระทำ ตั้งสถานะ ticket เป็น solved ข้อควรระวัง เราต้องเอา tag close_ticket ออกด้วย มิเช่นนั้นเมื่อเราเปลี่ยน status ticket เป็น open ticket นี้ก็จะเข้าเงื่อนไข และจะเกิดการวน loop เพราะ ticket status < solved และมี tag close_ticket อยู่จนกลายเป็นการวน loop ไม่รู้จบ ส่งผลต่อประสิทธิภาพของระบบ Next : การเปิดใช้งานระบบ Zendesk Support ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication
ก่อนที่จะข้ามไปเรื่องการตั้งค่าเชิงลึกใดๆ มาดูการตั้งค่า Shortcuts หใ้กับ Zendesk Chat คร่าวๆก่อน เพราะตัว shortcut นั้นมีประโยชน์กับเจ้าหน้าที่มากๆ ช่วยไม่ให้ agent ต้องเพิ่มข้อความซ้ำๆ ทักครั้งเมื่อมีผู้ใช้ติดต่อเข้ามา เช่น สวัสดีครับ มีอะไรให้ช่วยเหลือครับ ก็พิมพ์แค่ hi แล้วเลือก shortcut เอา ช่วยให้เจ้าหน้าที่ใช้คำที่เหมาะสมในการตอบลูกค้า โดยไม่ต้องกังวลว่า เขียนแบบนั้น แบบนี้ถูกต้องแล้วหรือไม่ ข้อความทจะขึ้นมาให้เจ้าหน้าที่เลือกเลย รองรับการสร้างตัวเลือให้ลูกค้าเลือกแทนที่จะต้องพิมพ์ตอบมา สะดวกกับลูกค้า และสดวกกับเจ้าหน้าที่ในการจัดการ เช่น ต้องการสินค้า size อะไร ที่ Zendesk Chat เมนู Settings -> Shortcuts เช่นการตั้งค่า shortcut "hi" ไว้เจ้าหน้าที่เพียงพิมพ์คำว่า hi ก็จะขึ้น message ให้เจ้าหน้าที่เลือกใช้ นอกจากนั้น shortcut ยังสามารถกำหนด tag ได้ด้วย ไว้จะกล่าวถึงการนำ tag ไปใช้งานที่ครอบจักรวาลต่อไป ______________________________________________________________ Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netwayFacebook : m.me/netway.offcialTel : 02-055-1095Email : support@netway.co.thWeb Chat : https://netway.co.th/ #ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Zendesk #Netway Communication
Zimbra Email
.png)
.png)
